一、相關(guān)研究文獻綜述

權(quán)春妮和范月嬌（2018）選擇跨境網(wǎng)絡(luò)購物作為背景，從時效性、安全性、經(jīng)濟性、可靠性及配送人員溝通質(zhì)量五個維度建立跨境物流服務(wù)質(zhì)量模型。有些學(xué)者開始結(jié)合當今社會不同行業(yè)來研究物流服務(wù)質(zhì)量。易舒心（2020）在跨境電商行業(yè)背景下研究物流服務(wù)質(zhì)量對顧客重復(fù)購買意愿的影響。還有些學(xué)者將目光放在了研究物流服務(wù)質(zhì)量的影響路徑之上。吳金南和尚慧娟（2014）以在線顧客滿意度和在線顧客信任為中介研究物流服務(wù)質(zhì)量對在線顧客忠誠的影響，并在其中引入了個體差異作為調(diào)節(jié)變量。呂國清（2023）同樣基于感知價值視角研究農(nóng)村電商末端物流服務(wù)質(zhì)量，以提高農(nóng)村消費水平。

綜上，現(xiàn)有研究沒能將物流服務(wù)與消費者的實際需求聯(lián)系起來，很少涉及物流服務(wù)質(zhì)量和消費者關(guān)系間中介效應(yīng)以及對智慧物流的研究。本文結(jié)合智慧物流服務(wù)特點構(gòu)建智慧物流服務(wù)質(zhì)量評價體系；研究智慧物流服務(wù)質(zhì)量對消費者持續(xù)購買意愿的影響；建立智慧物流服務(wù)質(zhì)量、消費者滿意度、消費者信任和消費者持續(xù)購買意愿的關(guān)系模型。使用問卷調(diào)查的方式收集數(shù)據(jù)并進行實證分析，提出促進智慧物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)建議，豐富智慧物流領(lǐng)域的有關(guān)理論研究，為政府推動物流行業(yè)現(xiàn)代化、企業(yè)提高智慧物流服務(wù)質(zhì)量提供參考。

二、研究模型與假設(shè)

（一）研究模型。

本文基于智慧物流服務(wù)特點與現(xiàn)有物流服務(wù)質(zhì)量評價體系，構(gòu)建智慧物流服務(wù)質(zhì)量對消費者持續(xù)購買意愿影響的模型，如圖1所示。（圖1)

基于現(xiàn)有研究，本文將智慧物流自身特點與現(xiàn)有物流服務(wù)質(zhì)量模型相結(jié)合，從時間質(zhì)量、安全質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量以及技術(shù)質(zhì)量四個維度劃分智慧物流服務(wù)質(zhì)量。智慧物流服務(wù)質(zhì)量如何影響消費者持續(xù)購買意愿，一方面需要考慮智慧物流服務(wù)質(zhì)量能否讓消費者感到滿意；另一方面還要考慮是否有其他因素起到中介作用。因此，本文引入消費者信任作為中介變量，構(gòu)建智慧物流服務(wù)質(zhì)量對消費者持續(xù)購買意愿的影響模型。

（二）研究假設(shè)。

本文研究智慧物流服務(wù)質(zhì)量對消費者持續(xù)購買意愿的影響，并在其中加入消費者信任作為中介變量，具體影響機制分為以下五個方面：

1、智慧物流服務(wù)質(zhì)量對消費者滿意度的影響。

喬均和何秀麗（2011）針對快遞服務(wù)業(yè)提出消費者對服務(wù)質(zhì)量的感知差異是提升滿意度的關(guān)鍵。梁玉梅和李聰媛（2023）通過問卷調(diào)查以及實證分析得出物流服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度具有顯著正向作用。網(wǎng)購便利快捷的同時本身就伴隨著諸多的風險和不確定性，在電商網(wǎng)購過程中，物流服務(wù)提供方是直接接觸到顧客的服務(wù)提供者，其完善的服務(wù)體系以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是改善消費者購物體驗、增強購物滿意度不可或缺的一環(huán)?；诖?，本文提出假設(shè)：

H1：智慧物流服務(wù)質(zhì)量對消費者滿意度具有顯著正向影響

2、消費者滿意度對消費者持續(xù)購買意愿的影響。

楊永清和于本海（2014）基于消費者視角，研究得出顧客滿意度對重復(fù)購買意向具有顯著的正面影響。梁玉梅和李聰媛（2023）提出電商店鋪要加強與消費者的互動，提升消費者滿意度，進而促進消費者持續(xù)購買意愿的產(chǎn)生。綜上，消費者滿意度的提升對于電商行業(yè)十分重要，消費者對購物體驗表示滿意，再次產(chǎn)生同樣購物需求時選擇同一商家發(fā)生持續(xù)購買行為的概率就越大?；诖?，本文提出假設(shè)：

H2：消費者滿意度對消費者持續(xù)購買意愿具有顯著正向影響

3、消費者滿意度對消費者信任的影響。

信任和滿意往往是影響消費者行為決策的兩條重要路徑，但二者間的關(guān)系也使得這兩條路徑間存在某種聯(lián)系。根據(jù)現(xiàn)有文獻很難對兩者間的影響關(guān)系進行統(tǒng)一，但可以看出，大部分已有文獻支持滿意對信任產(chǎn)生影響。劉威等（2010）在探討信任與滿意對消費者行為的影響過程中提出，消費者滿意影響消費者的信任行為。張新圣和李先國（2017）在虛擬品牌社區(qū)的相關(guān)研究中，驗證了滿意度正向影響信任?；诖耍疚奶岢黾僭O(shè)：

H3：消費者滿意度對消費者信任具有顯著正向影響

4、消費者信任對消費者持續(xù)購買意愿的影響。

信任是指消費者對商品或服務(wù)認同和信賴的心理。信任是消費者與商家構(gòu)建長期交易關(guān)系的基石，也是消費者發(fā)生持續(xù)購買行為的前提之一。王興標和谷斌（2020）基于移動社交電子商務(wù)現(xiàn)狀提出信任對消費者交易行為具有正向影響作用。多數(shù)學(xué)者均證實了消費者信任對于消費者購買意愿的積極正向影響。基于此，本文提出假設(shè)：

H4：消費者信任對消費者持續(xù)購買意愿具有顯著正向影響

5、消費者信任的中介作用。

消費者在購買商品或享受服務(wù)后會產(chǎn)生或高或低的滿意度，較高的滿意度會促使消費者對商品或服務(wù)產(chǎn)生較高的信任度，最終可能會導(dǎo)致消費者持續(xù)購買意愿的產(chǎn)生。李桂華等（2019）從供應(yīng)商視角出發(fā)探討感知價值對重購意向的影響，結(jié)果表明，信任在其中起到部分中介作用。黃岳薇（2022）在直播對消費者購買意愿的影響研究中，證明了信任作為中介因素對購買意愿的影響。基于此，本文提出假設(shè)：

H5：消費者信任在消費者滿意度對消費者持續(xù)購買意愿的影響中起中介作用

三、研究設(shè)計

（一）問卷的形成。

本次問卷調(diào)查采用李克特五級量表，在正式調(diào)查之前，先對身邊有過網(wǎng)購經(jīng)歷的人員進行預(yù)調(diào)研，根據(jù)預(yù)調(diào)研結(jié)果對問卷進行完善，得出正式問卷。

（二）測量指標。

本文借鑒相關(guān)文獻中的測量量表并結(jié)合智慧物流服務(wù)質(zhì)量的特點進行了測量題項的設(shè)計，共7個維度24個測量題項。

（三）問卷的發(fā)放和回收。

本次問卷調(diào)查采用來自不同行業(yè)的樣本，不受群體、學(xué)歷等特征的限制，確保數(shù)據(jù)真實性，可靠程度較高；同時為了便于操作以及數(shù)據(jù)的全面性，采用線上為主線下為輔的調(diào)查方式收集數(shù)據(jù)。本次調(diào)查于2023年11月發(fā)放正式問卷，累計收集問卷420份。數(shù)據(jù)收集完畢后對數(shù)據(jù)進行整理，將一致性較高、存在漏答等情況的問卷作為無效問卷進行剔除。最終去除無效問卷31份，得到有效問卷389份，有效回收率為92.6%。

四、數(shù)據(jù)分析

（一）信度與效度檢驗。

本次研究使用SPSS26.0對收集的數(shù)據(jù)進行信度分析?？芍?，問卷的總體Cronbach’s a值為0.953，各變量Cronbach’s a值均大于0.7，說明量表有較好的內(nèi)部一致性，問卷信度良好，具備進一步研究的價值。

效度分析是檢驗問卷量表與所測目標之間準確程度的分析。首先對問卷數(shù)據(jù)進行KMO值和Bartlett球形檢驗，結(jié)果表明本研究中數(shù)據(jù)KMO值為0.926，大于0.8，適合進行因子分析。通過驗證性因子分析法對各個變量效度進行檢驗，結(jié)果表明：各測量變量的CR值均大于0.7,AVE值均大于0.5，這表明各測量題項對其所屬變量的測量效度較好；各測量題項的標準化因子載荷均大于0.4，這表明模型因子負荷量較為理想。區(qū)別效度檢驗顯示，各構(gòu)面AVE平方根均大于該構(gòu)面相關(guān)系數(shù)平方根，表明構(gòu)面之間區(qū)別效度良好。

（二）結(jié)構(gòu)方程模型檢驗。

本研究使用AMOS 24.0進行智慧物流服務(wù)質(zhì)量對消費者持續(xù)購買意愿影響的模型擬合。通過表1數(shù)據(jù)可以看出，模型擬合指數(shù)均符合標準，說明模型擬合情況較好。（表1)

1、路徑系數(shù)檢驗。

通過AMOS對整體模型進行路徑系數(shù)檢驗來驗證假設(shè)，檢驗結(jié)果如表2所示。從結(jié)果可以看出，在顯著性水平0.001下，假設(shè)H1、H2、H3、H4均成立。（表2)

2、中介檢驗。

本文采用Bootstrap方法檢驗中介效應(yīng)，當中介檢測結(jié)果表示在95%置信區(qū)間內(nèi)不含0時，中介效應(yīng)成立，具體結(jié)果如表3所示。（1）總效果顯著（Z=10.870>1.96),BiasCorrected 95%CI為（0.411,0.593),Percentile 95%CI為（0.408,0.588），均不包含0，說明中介效果可能存在；（2）間接效果顯著（Z=5.425>1.96),Bias-Corrected 95%CI為（0.148,0.302),Percentile 95%CI為（0.146,0.299），均不包含0，說明中介效果存在；（3）直接效果顯著（Z=4.565>1.96),BiasCorrected 95%CI為（0.152,0.401),Percentile 95%CI為（0.152,0.400），均不包含0，說明消費者信任在消費者滿意度與消費者持續(xù)購買意愿之間是部分中介作用，假設(shè)H5成立。（表3)

五、研究結(jié)論及啟示

（一）研究結(jié)論。本文通過分析智慧物流服務(wù)對消費者行為決策的影響，得出以下研究結(jié)論：

1、智慧物流服務(wù)質(zhì)量正向影響消費者滿意度。

根據(jù)現(xiàn)有文獻以及智慧物流自身的特點，本文將智慧物流服務(wù)質(zhì)量細分為時間、安全、服務(wù)和技術(shù)四個維度，圍繞消費者實際體驗設(shè)定消費者滿意度指標。通過對消費者發(fā)放問卷收集數(shù)據(jù)并進行分析，發(fā)現(xiàn)智慧物流服務(wù)質(zhì)量對消費者滿意度具有顯著正向影響。

2、消費者滿意度正向影響消費者持續(xù)購買意愿。

消費者發(fā)生購買行為時，物流服務(wù)的滿意度常常體現(xiàn)在電商平臺的評論區(qū)或留言板，部分消費者據(jù)此來衡量是否要產(chǎn)生購買行為，可見滿意度與購買意愿是緊密聯(lián)系的。本文通過實證分析，驗證了消費者滿意度對消費者持續(xù)購買意愿的顯著正向影響。

3、消費者滿意度正向影響消費者信任。

消費者的信任源于對商品服務(wù)的認可和滿意，消費者對購物過程中的整體服務(wù)體驗滿意與否，很有可能會改變顧客黏性，形成顧客信任或造成顧客流失。本文實證得出消費者滿意度顯著正向影響消費者信任。

4、消費者信任正向影響消費者持續(xù)購買意愿。

消費者對服務(wù)的滿意度會正向作用消費者對產(chǎn)品或服務(wù)的信任度，而足夠的信任則是消費者認準商品或服務(wù)的前提，持續(xù)購買意愿的產(chǎn)生離不開消費者的信任。本文通過研究分析得出結(jié)論：消費者信任顯著正向影響消費者持續(xù)購買意愿。

5、消費者信任在消費者滿意度與消費者持續(xù)購買意愿之間具有部分中介作用。

消費者持續(xù)購買意愿產(chǎn)生的前提是消費者信任的形成，滿意度的提高會促進消費者產(chǎn)生更高的信任度，進而產(chǎn)生持續(xù)購買意愿。本文從智慧物流出發(fā)，驗證了消費者信任在消費者滿意度與消費者持續(xù)購買意愿間的中介作用。

（二）啟示。

對于電商企業(yè)來說，無論是使用本身自建的物流服務(wù)體系還是與第三方物流企業(yè)合作，都應(yīng)著力推進智慧物流的使用，傳統(tǒng)物流很難滿足消費者的個性化需求。同時，還應(yīng)構(gòu)建物流服務(wù)反饋通道，絕大多數(shù)消費者會將物流服務(wù)質(zhì)量的好壞歸于電商企業(yè)，這就需要一個合理且完善的反饋渠道，物流服務(wù)提供商可以根據(jù)消費者的評論和反饋對智慧物流服務(wù)質(zhì)量進行優(yōu)化和完善，以此加強與消費者的聯(lián)系，提升消費者持續(xù)購買力，增強市場競爭力。

對于物流企業(yè)來說，應(yīng)著力滿足消費者的需求，著力推進智慧物流服務(wù)體系的建設(shè)和完善：擴張網(wǎng)點的服務(wù)范圍，提高收取件效率；優(yōu)化大數(shù)據(jù)與定位功能，提供更精準的實時數(shù)據(jù)；使用綠色包裝，保護環(huán)境；加強消費者隱私保護，保證信息安全；采用電子面單或條形碼技術(shù)，簡化收寄件步驟等。同時，主動與電商企業(yè)進行交流溝通，收集消費者反饋及評價，及時處理突發(fā)情況，保證消費者滿意度的同時，進一步取得消費者信任，增強消費者黏性。