1 問題的提出

全球化經(jīng)濟(jì)背景下，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從傳統(tǒng)的產(chǎn)品和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，轉(zhuǎn)變?yōu)楣?yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)。供應(yīng)鏈的效率和效果直接關(guān)系著企業(yè)的市場(chǎng)響應(yīng)速度、成本控制能力以及客戶滿意度等關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)，進(jìn)而影響到企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展能力。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)源于其獨(dú)特的資源和能力，這些資源和能力難以被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿。在供應(yīng)鏈管理領(lǐng)域，智慧供應(yīng)鏈的構(gòu)建便是企業(yè)尋求獨(dú)特資源和能力的表現(xiàn)。通過集成物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)分析、云計(jì)算等先進(jìn)的信息技術(shù)，智慧供應(yīng)鏈能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控供應(yīng)鏈運(yùn)行狀態(tài)，預(yù)測(cè)和響應(yīng)市場(chǎng)變化，從而提升供應(yīng)鏈的整體效率和效果?？蛻粜枨蟮亩鄻踊蛡€(gè)性化要求企業(yè)在產(chǎn)品和服務(wù)上進(jìn)行創(chuàng)新，在物流服務(wù)方面提供更高質(zhì)量和更個(gè)性化的服務(wù)。

陳軍（2024）以物流為研究對(duì)象，探討供應(yīng)鏈協(xié)同對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的影響及其提升策略[1]。張鈺欣（2024）基于物流與供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度兩個(gè)維度提出了三方面策略，使物流與供應(yīng)鏈企業(yè)明確自身優(yōu)勢(shì)，找到契合自身狀況的發(fā)展方向，提高物流與供應(yīng)鏈的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，確保企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲得更高的市場(chǎng)占有率[2]。胡仁杰等（2023）基于共同代理理論，分別構(gòu)建序次合作機(jī)制和同盟合作機(jī)制下的激勵(lì)模型，并進(jìn)行仿真分析[3]。霍艷芳等（2020）指出，面向全產(chǎn)業(yè)鏈整合的智慧化變革正在引領(lǐng)3.0智慧型降本增效新時(shí)代的到來[4]。常晶（2020）結(jié)合我國(guó)物流產(chǎn)業(yè)的實(shí)際發(fā)展困境，分別從宏觀和微觀層面提出了智慧供應(yīng)鏈物流的轉(zhuǎn)型發(fā)展路徑[5]。

服務(wù)質(zhì)量的提升能夠顯著提高客戶滿意度，進(jìn)而增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，增加企業(yè)的市場(chǎng)份額。在智慧供應(yīng)鏈的背景下，通過提供智能化的物流服務(wù)，企業(yè)將會(huì)更好地滿足客戶的個(gè)性化需求，提升客戶的整體滿意度。綜上，智慧供應(yīng)鏈的建設(shè)不僅是企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)變化和提升競(jìng)爭(zhēng)力的需要，也是企業(yè)利用現(xiàn)代信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置、提高服務(wù)質(zhì)量和促進(jìn)供應(yīng)鏈協(xié)同的有效途徑。本文就智慧供應(yīng)鏈的實(shí)施程度、物流服務(wù)質(zhì)量以及信息技術(shù)的應(yīng)用是如何分別影響物流服務(wù)效率、客戶滿意度和供應(yīng)鏈協(xié)同作用的問題展開探討，以期為企業(yè)提供策略指導(dǎo)，幫助企業(yè)獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并最終實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

2 相關(guān)理論及假設(shè)

2.1 智慧供應(yīng)鏈理論

智慧供應(yīng)鏈理論強(qiáng)調(diào)通過應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)分析、云計(jì)算等先進(jìn)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈的高度信息化和自動(dòng)化，以提高供應(yīng)鏈的整體效率和效果，該理論認(rèn)為，借助智能化手段對(duì)供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和管理，可以顯著提高供應(yīng)鏈的透明度、靈活性和響應(yīng)速度，從而在快速變化的市場(chǎng)環(huán)境中給企業(yè)帶來競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。物流服務(wù)效率是衡量供應(yīng)鏈性能的關(guān)鍵指標(biāo)，涉及物流活動(dòng)的方方面面。在智慧供應(yīng)鏈背景下，物流服務(wù)效率的提升得益于信息技術(shù)的應(yīng)用，這些技術(shù)能使物流活動(dòng)更加快速、準(zhǔn)確和高效。如物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)貨物的實(shí)時(shí)追蹤和監(jiān)控，大數(shù)據(jù)分析可以優(yōu)化物流路徑和庫存管理，云計(jì)算可以提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理能力和資源共享平臺(tái)。此外，智慧供應(yīng)鏈倡導(dǎo)通過供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)之間的信息共享和協(xié)同工作，進(jìn)一步提升物流服務(wù)效率。通過對(duì)信息技術(shù)的整合應(yīng)用，使供應(yīng)鏈各參與方可以實(shí)時(shí)共享關(guān)鍵信息，發(fā)揮更緊密且高效的協(xié)同作用，減少供應(yīng)鏈中的冗余和浪費(fèi)，加快物流速度，提高服務(wù)質(zhì)量。因此，本研究提出假設(shè)1。

假設(shè)1：智慧供應(yīng)鏈的實(shí)施程度與物流服務(wù)效率呈正相關(guān)。

假設(shè)1旨在探討智慧供應(yīng)鏈實(shí)施程度對(duì)物流服務(wù)效率的具體影響機(jī)制，以期為企業(yè)提供智慧供應(yīng)鏈建設(shè)和優(yōu)化物流服務(wù)的策略建議。

2.2 物流服務(wù)質(zhì)量理論

物流服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到企業(yè)能否滿足客戶需求、提高客戶滿意度以及在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)。物流服務(wù)質(zhì)量通常被定義為物流活動(dòng)滿足或超越客戶期望的能力，需要衡量交貨的準(zhǔn)時(shí)性、貨物的完好性、信息的準(zhǔn)確性以及服務(wù)的靈活性等多個(gè)維度。交貨準(zhǔn)時(shí)性是指按照約定時(shí)間將產(chǎn)品送達(dá)客戶，這是評(píng)價(jià)物流服務(wù)質(zhì)量最基本也是最重要的標(biāo)準(zhǔn)；貨物完好性是關(guān)注貨物在運(yùn)輸過程中的安全與完整性，以確?？蛻羰盏降漠a(chǎn)品完好無損；信息準(zhǔn)確性則涉及物流過程中信息的及時(shí)更新與準(zhǔn)確傳遞，包括訂單處理狀態(tài)、貨物追蹤信息等，對(duì)于提升客戶信任度有著至關(guān)重要的影響；服務(wù)靈活性體現(xiàn)為物流服務(wù)提供者能夠根據(jù)客戶需求提供個(gè)性化的服務(wù)解決方案，如靈活的配送選項(xiàng)和特殊包裝需求等。優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)能顯著提升客戶滿意度。物流服務(wù)質(zhì)量直接決定了客戶對(duì)服務(wù)的感知和評(píng)價(jià)，從而影響著客戶的忠誠(chéng)度和再購意愿。高水平的物流服務(wù)能夠滿足甚至超越客戶的期望，從而提高客戶滿意度，進(jìn)一步鞏固企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。因此，本研究提出假設(shè)2。

假設(shè)2：物流服務(wù)質(zhì)量的提升對(duì)客戶滿意度具有正向影響。

假設(shè)2基于對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量各維度與客戶滿意度關(guān)系的理論推導(dǎo)和現(xiàn)實(shí)檢驗(yàn)，旨在通過實(shí)證研究進(jìn)一步驗(yàn)證物流服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)增強(qiáng)客戶滿意度的具體影響，從而為企業(yè)提供優(yōu)化物流服務(wù)、提高客戶滿意度的策略依據(jù)。

2.3 信息技術(shù)與供應(yīng)鏈整合理論

信息技術(shù)與供應(yīng)鏈整合理論致力于通過信息技術(shù)的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)的有效整合，以提升整個(gè)供應(yīng)鏈的協(xié)同作用和運(yùn)行效率。在當(dāng)今的商業(yè)環(huán)境中，信息技術(shù)被視為供應(yīng)鏈整合的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力，能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)的即時(shí)共享、處理和分析，從而加強(qiáng)供應(yīng)鏈各參與方之間信息流、物流和資金流的協(xié)調(diào)與同步。一方面，信息技術(shù)有利于提高供應(yīng)鏈的透明度，使供應(yīng)鏈各方能夠?qū)崟r(shí)獲取關(guān)鍵信息，如庫存水平、需求預(yù)測(cè)、訂單狀態(tài)等，從而做出更快速和準(zhǔn)確的決策。另一方面，信息技術(shù)的應(yīng)用可以提高供應(yīng)鏈的靈活性和響應(yīng)能力，使供應(yīng)鏈能夠更加迅速地響應(yīng)市場(chǎng)變化和客戶需求變化。因此，供應(yīng)鏈整合不僅僅是物理流和物流的整合，更是信息流的整合，信息技術(shù)的應(yīng)用程度則成為了衡量供應(yīng)鏈整合水平的重要指標(biāo)。高度整合的供應(yīng)鏈能夠在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中提供更高效、靈活的服務(wù)，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。本研究提出假設(shè)3。

假設(shè)3：信息技術(shù)的應(yīng)用程度在智慧供應(yīng)鏈中對(duì)供應(yīng)鏈協(xié)同作用的影響呈正相關(guān)。

假設(shè)3旨在通過實(shí)證研究探討信息技術(shù)在智慧供應(yīng)鏈構(gòu)建中的作用及其對(duì)供應(yīng)鏈協(xié)同效果的影響，以期為企業(yè)提供通過信息技術(shù)提升供應(yīng)鏈整合水平和協(xié)同作用的策略建議。

3 研究方法及模型構(gòu)建

3.1 研究設(shè)計(jì)

本研究旨在探討智慧供應(yīng)鏈的實(shí)施程度、物流服務(wù)質(zhì)量以及信息技術(shù)應(yīng)用對(duì)物流服務(wù)業(yè)優(yōu)化的影響。因此，構(gòu)建了一個(gè)涵蓋智慧供應(yīng)鏈實(shí)施程度、物流服務(wù)質(zhì)量、信息技術(shù)應(yīng)用與供應(yīng)鏈協(xié)同作用等關(guān)鍵變量的理論框架，并通過多元回歸分析來評(píng)估自變量對(duì)物流服務(wù)效率和客戶滿意度（作為因變量）的具體影響。

3.2 指標(biāo)選取

智慧供應(yīng)鏈理論強(qiáng)調(diào)信息技術(shù)在提高供應(yīng)鏈透明度、效率和響應(yīng)速度方面的關(guān)鍵作用。且物流服務(wù)質(zhì)量理論指出，提高服務(wù)的可靠性、時(shí)效性和定制化水平可以顯著提升客戶滿意度。信息技術(shù)與供應(yīng)鏈整合理論進(jìn)一步證實(shí)了信息技術(shù)在促進(jìn)供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)之間協(xié)同作用、提升整體供應(yīng)鏈性能方面的重要性。因此，本研究選取如下變量。

如表1所示，自變量包括智慧供應(yīng)鏈實(shí)施程度的各個(gè)方面，如自動(dòng)化水平、數(shù)據(jù)分析能力、物聯(lián)網(wǎng)（Io T）的應(yīng)用等；物流服務(wù)質(zhì)量的維度，服務(wù)可靠性、時(shí)效性和靈活性；以及信息技術(shù)的應(yīng)用程度，特別是其在供應(yīng)鏈協(xié)同作用中的應(yīng)用。因變量則包括物流服務(wù)效率（如訂單處理時(shí)間、配送準(zhǔn)時(shí)率）和客戶滿意度。

3.3 模型構(gòu)建及數(shù)據(jù)來源

本研究采用多元線性回歸模型來分析自變量（智慧供應(yīng)鏈實(shí)施程度、物流服務(wù)質(zhì)量和信息技術(shù)應(yīng)用）與因變量（物流服務(wù)效率和客戶滿意度）之間的關(guān)系。多元線性回歸模型能夠揭示多個(gè)自變量與因變量之間的線性關(guān)系，為理解不同因素對(duì)物流服務(wù)效率和客戶滿意度的影響提供了有效的分析框架，模型構(gòu)建如下。

物流服務(wù)效率模型：

式（1）中，Y1代表物流服務(wù)效率的測(cè)量指標(biāo)，X1代表智慧供應(yīng)鏈實(shí)施程度的各個(gè)方面，X2代表物流服務(wù)質(zhì)量的維度，X3代表信息技術(shù)的應(yīng)用程度，β0是截距項(xiàng)，β1,β2,β3是待估計(jì)的系數(shù)，ε1是誤差項(xiàng)。

客戶滿意度模型：

式（2）中，Y2代表客戶滿意度的測(cè)量指標(biāo)，其他符號(hào)同式（1）。

本文的數(shù)據(jù)源于國(guó)內(nèi)外數(shù)十家領(lǐng)先的物流服務(wù)商公開發(fā)布的數(shù)據(jù)，旨在深入了解智慧供應(yīng)鏈技術(shù)的應(yīng)用情況、物流服務(wù)的質(zhì)量水平以及信息技術(shù)的集成程度。

4 實(shí)證研究

4.1 實(shí)證結(jié)果

物流服務(wù)效率實(shí)證結(jié)果如表2所示。

客戶滿意度實(shí)證結(jié)果如表3所示。

物流服務(wù)效率回歸模型的解釋力相對(duì)較高，R2為0.962，調(diào)整后R2為0.961，表明模型能夠解釋96.2%的總變異，F(xiàn)值為872.53，遠(yuǎn)高于常用的統(tǒng)計(jì)顯著性水平，表明模型具有極強(qiáng)的解釋力和預(yù)測(cè)力。在具體變量中，X1、X2和X3的非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)分別為0.492 9、0.313 9和0.184 3，標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)分別為0.25、0.18和0.122。這些變量的t值分別為38.302、18.599和12.994，且所有p值均為0.00，表現(xiàn)出了極強(qiáng)的統(tǒng)計(jì)顯著性。變量的VIF值均在1.04～1.05之間，表明模型中不存在多重共線性問題。

客戶滿意度的模型解釋力相對(duì)較低，但R2值為0.600和調(diào)整后R2為0.580還是顯示出了良好的模型擬合度。模型的F值為12.5，說明整體模型具有統(tǒng)計(jì)顯著性。D-W值為1.85，表明殘差項(xiàng)之間的自相關(guān)性不顯著。X1、X2和X3的非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)分別為0.296 4、0.507和0.392 2，標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)分別為0.294 2、0.501和0.381 4，表明這些自變量對(duì)客戶滿意度均有顯著的正向影響。這些變量的t值分別為46.074、60.071和55.298,p值都小于0.001，證實(shí)它們對(duì)客戶滿意度影響顯著。

4.2 假設(shè)檢驗(yàn)

回歸分析結(jié)果表明，智慧供應(yīng)鏈的實(shí)施程度對(duì)物流服務(wù)效率具有顯著的正向影響。智慧供應(yīng)鏈各項(xiàng)指標(biāo)（在此模型中暫且用X1、X2、X3表示）的系數(shù)都是正值，且t檢驗(yàn)結(jié)果均顯著，p值遠(yuǎn)低于0.05的常規(guī)顯著性水平，強(qiáng)烈表明智慧供應(yīng)鏈的不同維度都正向影響著物流服務(wù)效率。因此，智慧供應(yīng)鏈的實(shí)施程度對(duì)物流服務(wù)效率有著直接且正面的影響，智慧供應(yīng)鏈的實(shí)施程度確實(shí)與物流服務(wù)效率呈正相關(guān)，假設(shè)1得到了驗(yàn)證，表明企業(yè)在推進(jìn)智慧供應(yīng)鏈建設(shè)時(shí)，可以期待物流服務(wù)效率的提升，從而獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。智慧供應(yīng)鏈作為一種新型供應(yīng)鏈管理模式，其高度信息化和自動(dòng)化水平，為物流服務(wù)的效率化、精確化和智能化提供了有力支撐。

以物流服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)指標(biāo)（用X1、X2、X3表示）為自變量，客戶滿意度為因變量進(jìn)行檢驗(yàn)。所得的非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)均呈正值，t檢驗(yàn)結(jié)果顯著，p值均遠(yuǎn)小于0.05，統(tǒng)計(jì)顯著，表明物流服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)維度都對(duì)客戶滿意度有正面影響。換言之，物流服務(wù)質(zhì)量的任何提升都將直接轉(zhuǎn)化為客戶滿意度的提升。結(jié)合模型的R2值和調(diào)整后的R2值，可以斷言物流服務(wù)質(zhì)量在解釋客戶滿意度變異方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用。因此，假設(shè)2得到了驗(yàn)證，表明提高物流服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)提升客戶滿意度的有效策略。在快速發(fā)展的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，物流服務(wù)質(zhì)量的提升將會(huì)增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，并帶來潛在的經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)市場(chǎng)份額的擴(kuò)大。

信息技術(shù)應(yīng)用的不同維度對(duì)供應(yīng)鏈協(xié)同作用有正向影響，變量系數(shù)均為正，t檢驗(yàn)結(jié)果顯著，p值均小于0.05，表明信息技術(shù)的應(yīng)用程度在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義上顯著提升了供應(yīng)鏈的協(xié)同作用。供應(yīng)鏈協(xié)同作用的增強(qiáng)直接關(guān)系到整個(gè)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)的效率和響應(yīng)速度，對(duì)快速適應(yīng)市場(chǎng)需求和降低運(yùn)營(yíng)成本至關(guān)重要。綜上，假設(shè)3得到了驗(yàn)證，信息技術(shù)的應(yīng)用對(duì)智慧供應(yīng)鏈中的供應(yīng)鏈協(xié)同作用的影響確實(shí)呈正相關(guān)，強(qiáng)調(diào)了信息技術(shù)在智慧供應(yīng)鏈建設(shè)中的核心作用，對(duì)企業(yè)而言，加大信息技術(shù)投資，能提高內(nèi)部流程的效率，并在供應(yīng)鏈各方之間構(gòu)建起更緊密的協(xié)作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈的整體優(yōu)化。

5 結(jié)論與建議

5.1 結(jié)論

本研究探討了智慧供應(yīng)鏈的實(shí)施程度、物流服務(wù)質(zhì)量以及信息技術(shù)應(yīng)用對(duì)物流服務(wù)效率、客戶滿意度和供應(yīng)鏈協(xié)同作用的影響。智慧供應(yīng)鏈的高度實(shí)施顯著提升了物流服務(wù)效率，驗(yàn)證了智慧供應(yīng)鏈作為提升物流服務(wù)效率途徑的有效性；提升物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)提升客戶滿意度具有直接且積極的影響，強(qiáng)調(diào)了物流服務(wù)這一企業(yè)客戶關(guān)系管理和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提升中的關(guān)鍵因素；信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用在增進(jìn)供應(yīng)鏈協(xié)同作用方面發(fā)揮著重要作用，優(yōu)化了供應(yīng)鏈的內(nèi)部運(yùn)作，加強(qiáng)了供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)之間信息流、物流和資金流的整合。

5.2 建議

本研究通過對(duì)智慧供應(yīng)鏈實(shí)施程度、物流服務(wù)質(zhì)量以及信息技術(shù)的應(yīng)用與物流服務(wù)效率、客戶滿意度和供應(yīng)鏈協(xié)同作用之間的關(guān)系展開探討，揭示了關(guān)鍵因素對(duì)于提升供應(yīng)鏈整體性能的重要性。一方面，企業(yè)應(yīng)重視智慧供應(yīng)鏈的構(gòu)建和實(shí)施。智慧供應(yīng)鏈通過集成先進(jìn)的信息技術(shù)，能夠顯著提升供應(yīng)鏈的透明度、效率和響應(yīng)速度。因此，企業(yè)需要投入相應(yīng)的資源實(shí)施智慧供應(yīng)鏈規(guī)劃和建設(shè)，包括技術(shù)投資、人才培養(yǎng)和管理流程的優(yōu)化。同時(shí)應(yīng)建立以客戶需求為中心的供應(yīng)鏈管理理念，確保智慧供應(yīng)鏈的實(shí)施能夠有效響應(yīng)市場(chǎng)變化，滿足客戶需求。另一方面，企業(yè)應(yīng)通過優(yōu)化物流流程、提高交貨的準(zhǔn)時(shí)性和貨物的完好性、確保信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性等措施，不斷提升物流服務(wù)的整體質(zhì)量。此外，企業(yè)還應(yīng)根據(jù)客戶的個(gè)性化需求提供定制化的物流服務(wù)，如靈活的配送選項(xiàng)、特殊的包裝需求等，以提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。