當(dāng)前，物流行業(yè)就物流中途郵寄物損毀賠償規(guī)則中最大的問題在于物損責(zé)任分配問題上回避了物流公司對(duì)損毀的發(fā)生有無(wú)過錯(cuò)的判斷。我國(guó)《中華人民共和國(guó)郵政法》（以下簡(jiǎn)稱《郵政法》）第47條規(guī)定了未保價(jià)郵寄件的損毀賠償標(biāo)準(zhǔn)，而對(duì)于保價(jià)的郵寄件，則以最高保價(jià)金額為限填補(bǔ)消費(fèi)者的損失。簡(jiǎn)單的賠償規(guī)則雖然方便了物流公司賠付流程的實(shí)施，但都未以消費(fèi)者遭受的實(shí)際損失作為其賠付標(biāo)準(zhǔn)，主要原因在于現(xiàn)階段我國(guó)物流服務(wù)行業(yè)大多通過降低運(yùn)費(fèi)來(lái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)，消費(fèi)者支付較少的運(yùn)費(fèi)，相應(yīng)地也要承擔(dān)一定物損風(fēng)險(xiǎn)。雖然該做法出發(fā)點(diǎn)很好，能夠有效平衡物流合同雙方當(dāng)事人的利益，但在實(shí)施過程中卻不當(dāng)?shù)財(cái)U(kuò)大了消費(fèi)者應(yīng)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的范圍。物流期間由于郵寄物自身屬性及運(yùn)輸顛簸發(fā)生的自然合理的損耗是寄件人在選擇物流寄件時(shí)理當(dāng)考慮并承受的風(fēng)險(xiǎn)，但這絕不包含物流公司錯(cuò)誤的運(yùn)輸方式、故意或重大過失造成的損壞，如不當(dāng)存放、暴力分揀、盜竊行為等，后者屬于物流公司對(duì)消費(fèi)者的侵權(quán)行為，理應(yīng)足額賠償消費(fèi)者的實(shí)際損失，然而實(shí)踐中物流公司通常只以格式條款中約定的賠償金額進(jìn)行少量補(bǔ)償，并沒有盡到應(yīng)盡的責(zé)任。

以現(xiàn)行的法律規(guī)定作為索賠依據(jù)為消費(fèi)者維權(quán)提供法律保障，即使消費(fèi)者索賠成功，其獲得的賠償金額也較低，往往并不足以填平消費(fèi)者的實(shí)際損失。一方面，是賠償限額問題，《郵政法》第47條規(guī)定對(duì)未保價(jià)郵寄件采取三倍運(yùn)費(fèi)的物損賠償標(biāo)準(zhǔn)，其他物流公司的賠償標(biāo)準(zhǔn)也大體類似，但鑒于我國(guó)物流行業(yè)薄利多銷的行業(yè)現(xiàn)狀，基礎(chǔ)運(yùn)費(fèi)尤其是簽約的月結(jié)個(gè)體經(jīng)營(yíng)客戶郵寄費(fèi)用非常低，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)后可相應(yīng)獲得的賠償金額同樣很低。另一方面，即使寄件人意識(shí)到了物流運(yùn)輸?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)而選擇事先對(duì)郵寄物進(jìn)行保價(jià)，但其求償過程也是困難重重。對(duì)于具有附加價(jià)值的寄予個(gè)人情感或特殊價(jià)值的物品，如獎(jiǎng)杯、證書、紀(jì)念冊(cè)等，或是沒有統(tǒng)一市場(chǎng)價(jià)的物品，如個(gè)人收藏品等，寄件人為確保郵寄物的安全并期望獲得更好的物流服務(wù)，往往會(huì)按照其心中的理想價(jià)值進(jìn)行“高額”保價(jià)。反觀物流公司攬件時(shí)為獲取高額保費(fèi)而對(duì)合約內(nèi)容毫無(wú)異議，但賠付時(shí)卻總以保價(jià)金額遠(yuǎn)高于物品實(shí)際財(cái)產(chǎn)價(jià)值為由拒絕足額賠付，這種行為顯然嚴(yán)重侵害了寄件人的合法權(quán)益。

物流服務(wù)是一套分階段、跨地區(qū)、多配合的復(fù)雜服務(wù)模式，其中涵蓋了攬件、運(yùn)輸、分揀、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等多個(gè)環(huán)節(jié)。從郵政業(yè)服務(wù)投訴的反饋來(lái)看，目前物流公司在各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量參差不齊。同時(shí)，鑒于物流的復(fù)雜性，郵寄件丟失、損毀問題出現(xiàn)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)難以精準(zhǔn)鎖定，問題的產(chǎn)生是否由物流公司的物流行為導(dǎo)致消費(fèi)者也無(wú)從得知。因此，實(shí)踐中對(duì)于沒有明確證據(jù)證明郵寄物的損壞是由物流公司過錯(cuò)行為導(dǎo)致的情形下，收寄件人期望物流公司幫助自己查明原因，結(jié)果往往是各分支機(jī)構(gòu)、攬收網(wǎng)點(diǎn)、配送工作人員之間相互推卸責(zé)任、推諉扯皮。收寄件人取證困難、損壞賠償歸責(zé)困難的情況比比皆是。如果將之訴諸法院，鑒于復(fù)雜的訴訟程序與較低的賠償金額，受害者往往會(huì)選擇放棄維權(quán)。除了取證困難外，主動(dòng)維權(quán)還要求維權(quán)者具有很高的法律素養(yǎng)。如物流公司會(huì)以收件人并非物流合同的當(dāng)事人為由否認(rèn)其賠償主體者，抑或是設(shè)置不當(dāng)?shù)母袷綏l款，如規(guī)定極短的索賠期限，從而否定維權(quán)者合理的賠償請(qǐng)求，上述種種理由都變相地提高了收寄件人的維權(quán)成本，增大了維權(quán)難度。

近年來(lái)，物流行業(yè)規(guī)模激增，暫存柜、存放驛站等伴生行業(yè)隨之興起，但其地域分布廣、從業(yè)人員復(fù)雜、涵蓋環(huán)節(jié)眾多等特點(diǎn)造成了監(jiān)管無(wú)效，而各物流公司為確保自身經(jīng)濟(jì)利益，向消費(fèi)者提供的物流服務(wù)也越來(lái)越缺乏規(guī)范。在攬件環(huán)節(jié)，物流公司對(duì)于寄件人的保價(jià)金額有初步審查的義務(wù)，若攬件員認(rèn)為寄件人聲明的物品價(jià)值明顯高于實(shí)際價(jià)值，應(yīng)當(dāng)拒絕攬件或建議其更改保價(jià)，[2]從而減少當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)消費(fèi)者由心里落差造成的對(duì)賠償金額的不滿。但物流公司的攬件人員往往為了工作便利，或基于追責(zé)時(shí)不會(huì)找到自己的僥幸心理，而省略了必要的初審行為，導(dǎo)致不必要的糾紛發(fā)生。在送件環(huán)節(jié)，《中華人民共和國(guó)民法典》（以下簡(jiǎn)稱《民法典》）強(qiáng)調(diào)郵寄物必須送至消費(fèi)者指定地點(diǎn)，因此送件員確保收件人開箱驗(yàn)貨是物流服務(wù)的應(yīng)有之義，但隨著暫存柜、存放驛站的興起，送件員為提高郵寄件簽收效率，往往會(huì)未經(jīng)收件人同意就擅自將郵寄物送達(dá)第三方存放點(diǎn)。“送貨上門”不僅是收件人行使拒收權(quán)利的重要前提，也是證明損壞并非發(fā)生在簽收之后的重要取證環(huán)節(jié)。這種不規(guī)范的行為也成為事后消費(fèi)者因無(wú)法證明郵寄物受損的實(shí)際時(shí)間而行使賠償請(qǐng)求權(quán)困難的常見原因之一。

受信息獲取途徑的限制，消費(fèi)者與物流公司在物流服務(wù)合同的履行過程中總處于信息不對(duì)稱的狀態(tài)。事實(shí)上，消費(fèi)者對(duì)郵寄物交付前所經(jīng)歷的所有環(huán)節(jié)知之甚少，因此很難擺脫劣勢(shì)的位置，損害賠償請(qǐng)求權(quán)的行使之路也是困難重重。一方面，在制定合同細(xì)則環(huán)節(jié)，物流公司往往會(huì)采取避重就輕甚至隱瞞的方式，在物流合同中向寄件人隱藏部分不利于其合法權(quán)利行使的條款。上述情形往往以格式條款的形式在物流合同中體現(xiàn)出來(lái)，而寄件人的意志與要求對(duì)格式條款的制定并不會(huì)產(chǎn)生任何影響，寄件人只有選擇是否簽訂合同的權(quán)利。而各物流公司的格式條款內(nèi)容又大相徑庭，實(shí)際上對(duì)于有迫切需求的寄件人而言，雖然對(duì)物流公司的選擇具有自愿性，但對(duì)物流行業(yè)中的格式條款并沒有選擇的權(quán)利。另一方面，在運(yùn)輸環(huán)節(jié)，消費(fèi)者無(wú)法實(shí)時(shí)跟蹤?quán)]寄物在物流過程中的實(shí)際情況，即使我國(guó)法律明確規(guī)定物流公司在提供運(yùn)輸工作中必須實(shí)時(shí)更新運(yùn)輸信息，[3]但實(shí)際情況是，物流公司所提供的運(yùn)輸信息不僅具有嚴(yán)重的滯后性，而且即使消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)運(yùn)輸途中存在異常情況，也無(wú)法從現(xiàn)有途徑獲得物流公司關(guān)于該異常狀況的任何有效反饋，這無(wú)疑增加了消費(fèi)者在維權(quán)過程中的舉證難度。

我國(guó)物流合同的相關(guān)糾紛往往發(fā)生在物流公司與收件人之間，物流服務(wù)中收件人對(duì)快遞的損毀情況擁有最直觀的判斷和最合適的求償機(jī)會(huì)，但由于非物流合同簽訂方?jīng)]有向物流公司直接求償?shù)姆ǘㄇ髢敊?quán)，因此二者存在功能和身份上的沖突。根據(jù)《快遞服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)》附錄A.1的規(guī)定：“快件的賠付對(duì)象應(yīng)為寄件人或寄件人指定的受益人。”該規(guī)定指明收件人一般可以享有對(duì)物流公司索賠的權(quán)利，但其并未指明收件人可以提起的究竟是侵權(quán)之訴還是違約之訴。同時(shí)，礙于該文件的效力問題，實(shí)踐中該規(guī)定的采納與否存在很大爭(zhēng)議。多數(shù)學(xué)者認(rèn)為收件人并非快遞服務(wù)合同的主體，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持合同相對(duì)性的基本原理，不賦予其獨(dú)立請(qǐng)求權(quán)。[4]同時(shí)，《民法典》第512條規(guī)定網(wǎng)購(gòu)情形下商品的交付以簽收時(shí)間為交付時(shí)間；第604條規(guī)定物流風(fēng)險(xiǎn)在郵寄物交付前由出賣人承擔(dān)。基于此，有學(xué)者認(rèn)為，收件人在簽收前并不享有對(duì)郵寄物的物權(quán)，同樣也沒有向物流公司索賠的請(qǐng)求權(quán)基礎(chǔ)。[5]持反對(duì)意見的學(xué)者認(rèn)為，上述觀點(diǎn)僅考慮了物流行業(yè)的發(fā)展與監(jiān)管，并未考慮消費(fèi)者權(quán)益的充分保護(hù)。[6]盡管我國(guó)《民法典》沒有為物流合同設(shè)置專門的章節(jié)，但物流合同實(shí)質(zhì)上是第三人利益合同。作為利益第三人的消費(fèi)者，雖然并非是物流合同的簽訂方，卻是物流服務(wù)的接受者。物流服務(wù)是否存在違約或侵權(quán)行為，作為收件人的消費(fèi)者的判斷相較于寄件商家更為準(zhǔn)確。不僅如此，消費(fèi)者向商家索賠，商家轉(zhuǎn)而向物流公司索賠，其維權(quán)過程不僅冗余，也會(huì)對(duì)寄件商家的調(diào)查取證過程造成極大的不便。此外，《民法典》第512條僅規(guī)定了網(wǎng)購(gòu)情形下的物流交付規(guī)則，現(xiàn)實(shí)生活中個(gè)人寄件行為比比皆是，因此以偏概全地認(rèn)為收件人沒有向物流公司索賠的權(quán)利過于武斷。所以，基于維權(quán)的便利性和收件人與合同的利害關(guān)系，筆者認(rèn)為對(duì)于寄件人怠于行使自身權(quán)利造成收件人維權(quán)困難的情形，應(yīng)當(dāng)賦予收件人一定的違約賠償請(qǐng)求權(quán)。

物流公司保證郵寄物完整地交付到收件人手中是其應(yīng)盡的道德義務(wù)和法律義務(wù)，無(wú)論寄件人是否保價(jià)，物流公司都應(yīng)當(dāng)對(duì)物流服務(wù)過程中，除合理?yè)p耗之外的其他由于自身重大過錯(cuò)而造成的郵寄物損毀進(jìn)行足額賠付，是否簽訂保價(jià)條款都不是其免除侵權(quán)損害賠償責(zé)任的理由。但實(shí)踐中保價(jià)條款的應(yīng)用則是為了減免物流公司的賠付責(zé)任，而并非是對(duì)消費(fèi)者實(shí)際損失的完全填補(bǔ)。[7]因此，當(dāng)保價(jià)金額低于實(shí)際損失或物流公司主觀地認(rèn)為保價(jià)金額高于郵寄物實(shí)際價(jià)值時(shí)，物流公司往往會(huì)采用對(duì)其有利的解釋方式擇一較低者對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠付。但筆者認(rèn)為保價(jià)條款應(yīng)當(dāng)是獨(dú)立于原合同的就損害賠付問題單獨(dú)由物流公司向寄件人提出的承諾，未按照約定的保價(jià)金額進(jìn)行足額賠付同樣是一種違約。一方面，就物流服務(wù)質(zhì)量而言，寄件人選擇保價(jià)服務(wù)就意味著物流公司應(yīng)當(dāng)提供更為妥帖、優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)，但事實(shí)上無(wú)論寄件人有無(wú)選擇保價(jià)，物流公司提供的物流服務(wù)并沒有本質(zhì)上的區(qū)別，因而選擇更好的物流公司或服務(wù)種類來(lái)減免不必要的物流風(fēng)險(xiǎn)更為有效。當(dāng)保價(jià)的意義不在于提高物流服務(wù)質(zhì)量時(shí)，保價(jià)條款必然要保障消費(fèi)者在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)其損害降到最低。另一方面，寄件人有選擇是否保價(jià)的權(quán)利，物流公司同樣具有選擇是否提供物流服務(wù)的權(quán)利。在攬件環(huán)節(jié)，物流公司的攬件人員可以對(duì)寄件人的保價(jià)金額進(jìn)行初步審查，若攬件員認(rèn)為寄件人聲稱的需要保價(jià)的郵寄物價(jià)值明顯高于其實(shí)際價(jià)值，應(yīng)當(dāng)拒接攬件，從而避免寄件人通過以次充好和虛報(bào)價(jià)值等方式騙取高額保價(jià)金的情況發(fā)生。此外，對(duì)于具有附加價(jià)值的寄予個(gè)人情感或特殊價(jià)值的物品及沒有統(tǒng)一市場(chǎng)價(jià)的物品，該類物品對(duì)寄件人的意義無(wú)法用物品實(shí)際價(jià)值或市場(chǎng)價(jià)來(lái)衡量，承認(rèn)保價(jià)條款賠償?shù)莫?dú)立性，同時(shí)肯定物流公司拒絕攬件的權(quán)利，并不會(huì)顯著增加物流公司的運(yùn)營(yíng)成本，但若物流公司為高額保費(fèi)選擇攬件，則可以推定物流公司認(rèn)可了保價(jià)金額的合理性，高收益帶來(lái)的高風(fēng)險(xiǎn)同樣不能回避。

民法中關(guān)于未約定損害賠償問題的情況一般采用損失填平規(guī)則，但鑒于我國(guó)物流行業(yè)薄利多銷的行業(yè)現(xiàn)狀，期望在任何情形下物流公司都能按照郵寄物實(shí)際價(jià)值對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償并不現(xiàn)實(shí)，也有違權(quán)利義務(wù)相一致原則。《民法典》對(duì)物流服務(wù)合同并沒有專門的規(guī)定，但結(jié)合其運(yùn)作流程與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，可以得出物流服務(wù)合同的內(nèi)容有兩個(gè)方面：一是將郵寄物及時(shí)運(yùn)輸?shù)郊募酥付ǖ攸c(diǎn)的義務(wù)，二是在物流期間對(duì)郵寄物的保管義務(wù)。其中，及時(shí)運(yùn)輸義務(wù)為主要義務(wù)，保管義務(wù)為附隨義務(wù)。由于我國(guó)物流行業(yè)收費(fèi)偏低，且運(yùn)費(fèi)與郵寄物實(shí)際價(jià)值之間并無(wú)直接聯(lián)系，因此物流公司對(duì)攬收的郵寄物僅具有最基礎(chǔ)的保管義務(wù)，即無(wú)任何暴力、盜竊等故意或重大過失的過錯(cuò)行為存在，就可以證明物流公司盡到了應(yīng)盡的保管義務(wù)。自此，消費(fèi)者向物流公司發(fā)起的損害賠償請(qǐng)求權(quán)基礎(chǔ)究竟是違約之債還是侵權(quán)之債得以區(qū)分開來(lái)。當(dāng)物流公司提供的物流服務(wù)行為不存在故意或重大過失的人為過錯(cuò)行為時(shí)，郵寄物出現(xiàn)毀損或丟失，消費(fèi)者僅能向物流公司提起違約損害賠償之債。且無(wú)論郵寄物是否保價(jià)，由于賠償約定的存在，物流公司僅需按照合同中約定的賠償金額向消費(fèi)者進(jìn)行賠償，即未保價(jià)的以運(yùn)費(fèi)倍數(shù)進(jìn)行賠償，保價(jià)的以保價(jià)金額進(jìn)行賠償。同時(shí)，基于損害填失規(guī)則，如果約定賠償金額超出消費(fèi)者實(shí)際損失，選擇最小金額進(jìn)行賠償。但如果物流公司存在嚴(yán)重的人為過失，消費(fèi)者則可向其提起侵權(quán)損害賠償之債，其獲得的賠償金額也不再受合同約定的限制，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照損失填平規(guī)則，由物流公司以郵寄物實(shí)際價(jià)值賠償消費(fèi)者，若存在保價(jià)金額高于物品實(shí)際價(jià)值的情況，選擇最大金額進(jìn)行賠償。

對(duì)于物流公司是否存在過錯(cuò)的證明問題《民法典》并未作出規(guī)定，實(shí)踐中處理此類糾紛時(shí)大多適用一般責(zé)任原則，也就是過錯(cuò)責(zé)任原則。不過鑒于物流合同履行過程中，消費(fèi)者與物流公司之間存在嚴(yán)重的信息不對(duì)稱，消費(fèi)者在收件人簽收之前對(duì)郵寄物的狀況一概不知，其調(diào)查取證的唯一途徑就是尋求物流公司的配合與幫助，這顯然不合邏輯。因此，在證明物流公司提供的物流服務(wù)行為是否存在過錯(cuò)問題上，堅(jiān)持誰(shuí)主張誰(shuí)舉證原則很難維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。依據(jù)現(xiàn)代民法的相關(guān)規(guī)定，應(yīng)當(dāng)從交易公平、社會(huì)責(zé)任與侵權(quán)責(zé)任等方面強(qiáng)調(diào)對(duì)弱者的保護(hù)，以實(shí)現(xiàn)公平正義。[8]因此，筆者認(rèn)為在證明物流公司是否存在重大過錯(cuò)的問題上應(yīng)當(dāng)采取過錯(cuò)推定原則。首先，寄件人與收件人有義務(wù)對(duì)郵寄物在寄件和收件時(shí)的完整程度進(jìn)行拍照留證，以證明毀損確系發(fā)生于物流途中。其次，物流公司應(yīng)當(dāng)自證其在提供物流服務(wù)的過程中無(wú)重大過錯(cuò)。若物流公司確有證據(jù)證明在物流過程中其行為并無(wú)重大過錯(cuò)，則可以免除其侵權(quán)損害賠償責(zé)任。

此外，在出現(xiàn)不可抗力情形時(shí)，就物流延誤導(dǎo)致的違約責(zé)任，物流公司可以免責(zé)，但對(duì)于郵寄物損毀問題，仍應(yīng)當(dāng)判斷物流公司是否采取了必要的減少損害擴(kuò)大的措施，以及是否盡到了合理的保管義務(wù)，不能“一刀切”地免除物流公司的損害賠償責(zé)任。如果未采取適當(dāng)?shù)呐e措避免損失擴(kuò)大，那么物流公司對(duì)于擴(kuò)大的那一部分損失則有義務(wù)承擔(dān)損害賠償責(zé)任。例如，發(fā)生嚴(yán)重的洪澇災(zāi)害時(shí)，物流公司在明知倉(cāng)庫(kù)可能嚴(yán)重涉水導(dǎo)致承運(yùn)標(biāo)的損毀而災(zāi)情尚未嚴(yán)重時(shí)，不采取任何保護(hù)措施如轉(zhuǎn)移物品至安全地區(qū)等，那么由災(zāi)情導(dǎo)致后續(xù)擴(kuò)大的物損部分并不能免除物流公司應(yīng)承擔(dān)的賠償責(zé)任。需要注意的是，如果不可抗力情形發(fā)生在物流公司因違約遲延履行物流服務(wù)之后，則不可以據(jù)此免除物流公司對(duì)不可抗力期間損毀的賠償責(zé)任。