20世紀(jì)末以來，第三方物流作為物流業(yè)發(fā)展的一個新型產(chǎn)業(yè)形態(tài)得到了高速發(fā)展；它是通過提供多功能、全方位的物流服務(wù)獲取經(jīng)濟(jì)效益的一種組織[1]。如何通過提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求為企業(yè)贏得生存空間是當(dāng)前眾多第三方物流企業(yè)亟需解決的問題；利用SERVQUAL模型(服務(wù)質(zhì)量差距模型)檢驗效度和信度，通過實證分析在構(gòu)建第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距模型時，尋找出客戶對第三方物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量期望值(數(shù)學(xué)期望)與客戶實際體驗值(滿意度)之間的差距，并找出影響服務(wù)質(zhì)量滿意度的因子，為后繼改進(jìn)第三方物流服務(wù)質(zhì)量的措施提供決策依據(jù)[2]。

 

2 服務(wù)質(zhì)量差距模型綜述

2.1 服務(wù)質(zhì)量差距相關(guān)理論和模型概述

SERVQUAL理論是20世紀(jì)80年代末期由美國市場營銷學(xué)家A.Parasuraman、Zeithaml和Berry依據(jù)全面質(zhì)量管理理論在服務(wù)行業(yè)中提出的一種新的服務(wù)質(zhì)量評價體系，理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”其模型為：SERVQUAL分?jǐn)?shù)=實際感受分?jǐn)?shù)-期望分?jǐn)?shù)。貝利在《SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量：概念和工具》中首先探討了服務(wù)質(zhì)量的定義、度量和評估，以及如何通過改善服務(wù)質(zhì)量提高顧客滿意度和忠誠度等方面的內(nèi)容。帕拉蘇拉曼在《SERVQUAL：一種服務(wù)質(zhì)量度量方法》中詳細(xì)闡述了SERVQUAL模型的原理、方法和應(yīng)用，包括服務(wù)質(zhì)量差距模型、服務(wù)質(zhì)量的維度以及度量方法等內(nèi)容。此外，他還提出了“服務(wù)質(zhì)量差距模型”的概念，并探討如何通過改善服務(wù)質(zhì)量來提高顧客滿意度和忠誠度等方面的內(nèi)容。

 

胡璇(2022)[3]、范秀成(1999)[4]等國內(nèi)研究者在天津等城市針對服務(wù)業(yè)調(diào)研時發(fā)現(xiàn)，在服務(wù)質(zhì)量的五個維度中并非所有的維度對用戶的滿意度和忠誠度會產(chǎn)生影響，同樣不同的行業(yè)對不同維度之間的響應(yīng)度各不相同。因此，在利用SERVQUAL模型分析時，構(gòu)建維度時需要考慮所研究行業(yè)的特征，對維度進(jìn)行修正[5]。

 

2.2 服務(wù)差距模型修正

根據(jù)范秀成教授實地調(diào)研的結(jié)果，不同行業(yè)對服務(wù)維度的響應(yīng)性強(qiáng)弱各不相同，第三方物流企業(yè)本質(zhì)上是通過提升服務(wù)質(zhì)量吸引客戶、留住客戶；為客戶提供所需服務(wù)是企業(yè)的立身之本；借助SERVQUAL量表，將服務(wù)要素進(jìn)行量化，有助于直觀展示第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面存在的差距和不足[6]；由于第三方物流企業(yè)本身具有服務(wù)的特性，如物流信息共享、延遲配送、個性化服務(wù)需要等，需要對SERVQUAL模型量表的部分維度進(jìn)行必要修改，使其更符合企業(yè)實際服務(wù)要素[7]。維度對比見表1。鑒于第三方物流企業(yè)本身服務(wù)特征，將維度中的響應(yīng)性改為敏捷性，對第三方物流企業(yè)服務(wù)維度增加安全性，即與第三方物流企業(yè)通過信息共享方式掌握企業(yè)提供服務(wù)的進(jìn)度以及貨物是否完整無損送達(dá)客戶指定地點。

 

3 第三方物流企業(yè)實證研究——以廣州市白云區(qū)天智物流園為例

3.1 SERVQUAL模型的量表設(shè)計

本文以廣東省廣州市白云區(qū)天智物流園區(qū)內(nèi)第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距情況進(jìn)行實證分析。首先對于園區(qū)內(nèi)第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距，假設(shè)均無顯著性差異，以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，將第三方物流企業(yè)的服務(wù)維度修正為有形性(Tangibillity)、可靠性(Reliablity)、敏捷性(Lissome)、保證性(Assurance)、移情性(Empathy)、安全性(Security)，后文用第一個字母T、R、L、A、E、S表示相應(yīng)的維度，以大寫字母標(biāo)注下標(biāo)序號的方式表示該維度下的子維度。通過對物流園區(qū)的第三方物流企業(yè)實地調(diào)研，結(jié)合客戶的反饋意見，以該園區(qū)第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系為依據(jù)建立六大維度，并將六大維度劃分為25個子維度進(jìn)行測量，具體的測量維度如表2所示。

 

  

表1 Servqual模型維度與第三方物流企業(yè)服務(wù)維度對比  

 

 

3.2 問卷調(diào)查的結(jié)果

根據(jù)表2設(shè)計問卷調(diào)查，本次問卷調(diào)查采用李克特7級量表(1：很不滿意；2：不滿意；3：較不滿意；4：一般；5：比較滿意；6：滿意；7：非常滿意)對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，為保證樣本的有效性，本次調(diào)查借助園區(qū)第三方物流企業(yè)資源，通過第三方物流企業(yè)向客戶發(fā)放紙質(zhì)問卷資料，現(xiàn)場發(fā)放，即時填寫問卷，即時回收的方式完成；本次問卷調(diào)查共向客戶發(fā)放問卷160份，回收160份，剔除其中26份無效問卷，實際回收調(diào)查問卷134份，有效率為83.75%，保證了本次調(diào)查樣本的準(zhǔn)確性。通過回收的調(diào)查問卷，整理出數(shù)據(jù)量表，后繼以該量表數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)的檢測分析。

 

3.3 模型檢測內(nèi)部一致性

首先，本文利用克朗巴哈系數(shù)法對量表六個維度進(jìn)行內(nèi)部一致性檢測，一般認(rèn)為系數(shù)值至少要達(dá)到0.8才能接受；根據(jù)問卷調(diào)查所得樣本直接利用克朗巴哈系數(shù)公式得到表3結(jié)果；通過表3可知，所設(shè)置的六個維度的系數(shù)值均超過0.8，說明量表整體的信度較高，量表各個項目之間具備較好的內(nèi)部一致性。

  

 

表2 第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測量量表  

 

 

  

 

表3 克朗巴哈系數(shù)法內(nèi)部一致性檢測  

 

 

3.4 服務(wù)質(zhì)量差距分析

本文對第三方物流企業(yè)服務(wù)維度期望值與滿意度差距的配對進(jìn)行T檢驗，檢驗各個服務(wù)維度下客戶對六大維度的期望度和滿意度水平(見表4)，首先表4中各個服務(wù)維度檢驗的P值均小于0.05，說明數(shù)據(jù)量表中期望值和滿意度值這兩組平均值具有統(tǒng)計學(xué)意義；再分析結(jié)果可知，客戶的六大維度期望值處于5和6之間，按照李克特7級量表對比，即處于“比較滿意”和“滿意”之間，而滿意度則均處在4和5之間，即介于“比較滿意”和“一般”之間；說明客戶對服務(wù)的期望值和實際對所接受服務(wù)的滿意度之間存在著較大差異，第三方物流企業(yè)在多個維度方面均需要改進(jìn)；對照量表數(shù)據(jù)可知，在六大維度中，其中“移情性”期望值最高，同時也是“移情性”滿意度最低；客戶的期望值和滿意度之間差距以敏捷性最大(0.71)，有形性最低(0.08)，可見客戶對于期望所獲得的服務(wù)質(zhì)量與實際的滿意度差距較大。

 

  

 

表4 服務(wù)維度期望值與滿意度差距  

 

 

通過配對T檢驗可以發(fā)現(xiàn)(見表5)，第三方物流企業(yè)服務(wù)項目的期望值與滿意度差距均值超出0.01的顯著性水平。其中各個服務(wù)項目在期望值與滿意度的差距上，與客戶實現(xiàn)物流業(yè)務(wù)信息共享(S3,1.23)差距最大，第三方企業(yè)工作人員的外在形象(T1,0.18)差距最??；從六個維度來看，各個維度差異性最大分別是：企業(yè)是否具有滿足客戶要求的設(shè)備(T3,0.28)，企業(yè)能圓滿完成客戶下達(dá)的指令(R1,0.88)，企業(yè)能明確貨物送達(dá)時間(L1,1.04)，企業(yè)工作人員友好對待客戶，不會區(qū)別對待(A2,0.72)，企業(yè)能夠針對不同客戶提供個性化服務(wù)(E1,0.92)，客戶實現(xiàn)物流業(yè)務(wù)信息共享(S3,1.23)。

 

總而言之，通過對表5的分析可知，客戶對服務(wù)質(zhì)量的期望值與實際的滿意度存在著較大差異，客戶與服務(wù)商之間難以通過深度合作加深兩者之間的關(guān)系，可以利用SPSS軟件包采用IPA模型法進(jìn)行象限分析，優(yōu)先解決對于客戶重要性高而對服務(wù)質(zhì)量滿意度不佳的影響因子。

 

3.5 利用SPSS作IPA象限分析

IPA分析法主要用于分析客戶對于各項服務(wù)質(zhì)量滿意度的需求，通過發(fā)現(xiàn)客戶對服務(wù)質(zhì)量的期望度與滿意度的差異來明確服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的領(lǐng)域，并由此作為企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量體系提供依據(jù)[8];IPA象限劃分依據(jù)滿意度和重要性的相關(guān)性確定；圖1中客戶的實際滿意度值為縱軸，橫軸為客戶對服務(wù)質(zhì)量項目的數(shù)學(xué)重要性(期望值)；圖1被分解成四個象限：重要性高滿意度不高(D)、重要性低滿意度不高(C)、重要性低滿意度良好(B)、重要性高滿意度良好(A)。

 

由圖1可知，服務(wù)質(zhì)量差距體系中25個項目在象限中的分布情況，圖1的服務(wù)質(zhì)量分析分布散點圖，在D象限中第19、24、25個服務(wù)因子是在所有服務(wù)因子中服務(wù)質(zhì)量差異較大的項目；通過圖1服務(wù)質(zhì)量差異分布圖，第三方企業(yè)可以明晰各個服務(wù)項目因子改進(jìn)空間，為后繼服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提供方向。

 

  

 

表5 服務(wù)項目重要性與滿意度差距  

 

 

圖1 滿意度-重要性分布圖(IPA象限)   

 

4 建議措施

根據(jù)IPA象限圖第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量期望值和滿意度差距的實際情況，提出以下幾點改善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度的措施。

 

第一，企業(yè)與客戶信息共享，消滅信息孤島。保證客戶能夠及時掌握貨物流向，為后繼經(jīng)營活動提供決策支持。第二，為客戶提供個性化服務(wù)，與客戶實現(xiàn)雙贏。通過構(gòu)建為客戶提供個性化服務(wù)為特征的核心競爭力，與客戶實現(xiàn)雙贏。第三，篩選優(yōu)質(zhì)客戶，降低物流運營成本。企業(yè)利用A、B、C分類法，對A類客戶重點維護(hù)，同時控制C類用戶的數(shù)量。第四，以價值為導(dǎo)向，提高員工服務(wù)意識和能力。企業(yè)管理層應(yīng)以價值為導(dǎo)向，將員工視為利益共同體，提高員工服務(wù)的意識。

 

5 結(jié)語

本文利用SERVQUAL模型對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究是目前企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量的主要策略之一，企業(yè)推行全面質(zhì)量管理(TQM)能否成功主要在于如何正確找出服務(wù)質(zhì)量體系中存在短板的因子，借助SERVQUAL模型通過六大維度下的子維度進(jìn)行相關(guān)性檢測，利用顯著性數(shù)值可以清晰發(fā)現(xiàn)子維度的選擇是否具有合理性；通過維度劃分，研究人員可以憑借重要性和滿意度的差異情況有針對性地提出相應(yīng)改進(jìn)措施[9]。