1. 引言

2021年12月國務(wù)院下發(fā)《“十四五”冷鏈物流發(fā)展規(guī)劃》，指出要全面建成現(xiàn)代冷鏈物流體系，在物流設(shè)施、配送網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)裝備、服務(wù)質(zhì)量等方面達到世界先進水平。冷鏈物流行業(yè)的發(fā)展壯大，必須從消費端出發(fā)，只有了解顧客的需求才能提高顧客滿意度，顧客滿意度的提升將為該行業(yè)的發(fā)展提供有用的建議。因此，在研究冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，初步構(gòu)建了顧客視角下生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價體系，使用因子分析，確定最終的評價體系，再用回歸分析法確定各個指標的權(quán)重，以此判斷顧客最關(guān)注的指標。

2. 指標體系的建立

本文通過構(gòu)建顧客視角下生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，全面分析顧客對于生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的要求，進一步發(fā)現(xiàn)生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流發(fā)展的薄弱之處，并且為有關(guān)冷鏈物流企業(yè)提供提升服務(wù)的建議，為顧客帶來更好的購買體驗，從而提高顧客滿意度。本文根據(jù)前者的研究為基礎(chǔ)，再結(jié)合SERVQUAL模型和LSQ模型和目前生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流發(fā)展現(xiàn)狀，初步確定了5個維度和19個指標的新評價體系（如表1）。

3.研究方法與實證分析

3.1 問卷設(shè)計與發(fā)放。

問卷分為兩部分：被調(diào)查者的基本信息；生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價體系有關(guān)的問題，包含5個維度和19個指標，是根據(jù)李克特五點量表來設(shè)計問卷。此次問卷調(diào)查在線上進行，其中，微信：166人占77%；手Q:49人占23%；回收有用的調(diào)查問卷為215份。

3.2 描述性統(tǒng)計分析。

性別方面，男女所占比例分別為47%和53%，女性比例略高，但是網(wǎng)購比率中女性比男性多，因此可以排除由于性別差異帶來的誤差；學(xué)歷方面，接受本科教育人群達到54%，研究生達5.6%，總共占比接近60%。年齡方面，年齡在20～30歲之間的最多，有191人占比88.8%，其次是30～50歲人群，有12人。接近90%的被調(diào)查者年齡在50歲以下，這與電商平臺生鮮農(nóng)產(chǎn)品購買主力一致。

3.3 探索型因子分析。

對19個二級指標來驗證是否適合做因子分析，KMO一般都是在0-1取件取值，只要KMO值>0.5則說明適合做因子分析[4]；巴特利特球形檢驗相對應(yīng)的相伴概率<0.05則比較適合做因子分析。本研究的KMO值為0.963；巴特利特檢驗的顯著性為0.000，說明本文適合做因子分析。使用SPSS 26.0軟件，點擊主成分方法進行探索型因子分析，主成分分析提取出了主成分特征值大于1的5個維度，并且提取的因子貢獻率加起來為74.346%，超過了60%，數(shù)據(jù)旋轉(zhuǎn)之后的成分矩陣如表2。這一步的目的是判斷16個指標與5個維度之間的關(guān)系，這樣才能更加科學(xué)合理地對數(shù)據(jù)結(jié)果進行分析。

根據(jù)表3的結(jié)果可知最終的評價指標體系：主因子1有KK1、KK2、KK3反映了服務(wù)的可靠性，將該主因子叫可靠性；主因子XY1、XY2、XY4體現(xiàn)了服務(wù)的響應(yīng)性，因此將該主因子叫響應(yīng)性；主因子3有ZY1、ZY2、ZY3反映了服務(wù)的專業(yè)度，將該主因子叫專業(yè)度；主因子4包括FW1、FW3、FW2反映了服務(wù)柔性，叫服務(wù)柔性；主因子5包括FB1、FB4、FB3、FB2反映了服務(wù)的方便性。

3.4 信度分析。

為保證所得數(shù)據(jù)的真實可靠，必須進行信度分析，來判斷各維度之間是否一致和穩(wěn)定。如果克隆巴赫Alpha系數(shù)<0.7說明可信度很差；0.9>其系數(shù)>0.8說明數(shù)據(jù)能很好地反映問題；系數(shù)>0.9說明數(shù)據(jù)可信度很高[4]。本研究每個維度的克隆巴赫Alpha系數(shù)都在0.9以上，分別是可靠性0.903、響應(yīng)度0.904、專業(yè)性0.910、服務(wù)柔性0.940，所以本次的問卷數(shù)據(jù)有效。

3.5 權(quán)重確定。

指標權(quán)重的結(jié)果會影響評價結(jié)果是否準確，因此必須科學(xué)地確定每個維度和指標的權(quán)重[5]。權(quán)重確定的方法有很多：因子分析、回歸分析、層次分析等，本文采用回歸分析法來確定每個指標和維度的權(quán)重排序。從權(quán)重排序的結(jié)果可知，顧客最看重的是方便性（0.32），說明顧客在體驗生鮮農(nóng)產(chǎn)品物流服務(wù)過程中最在意其是否有便捷性，其中最在意配送時間、線上訂購及提貨流程；最后是專業(yè)性（0.1），且權(quán)重較小，說明只要便捷性和可靠性提高，顧客對于冷鏈物流服務(wù)過程中的專業(yè)設(shè)施設(shè)備都不會在過多的關(guān)注。

4. 結(jié)果

根據(jù)最終的評價指標體系可以得出：方便性的權(quán)重最大，專業(yè)性權(quán)重最小。因此，冷鏈物流企業(yè)需要重點關(guān)注如何縮短生鮮農(nóng)產(chǎn)品在配送時間、簡化線上訂購及退貨流程、選擇合適的取貨方式等等，在這些細節(jié)方面關(guān)注顧客的需求，解決存在的問題，來提高客戶滿意度，進而提高全國的冷鏈物流發(fā)展水平。另外在國家政策的背景下，我國的冷鏈物流將會得到進一步優(yōu)化。展望未來行業(yè)發(fā)展趨勢，冷鏈物流企業(yè)可以充分利用大數(shù)據(jù)、人工智能等智慧化信息手段，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的信息化、智能化，進一步調(diào)整冷鏈物流體系結(jié)構(gòu)，優(yōu)化資源配置決策。當(dāng)然，不同的冷鏈物流企業(yè)有不同的發(fā)展水平，具體要根據(jù)自身的情況來分析應(yīng)重視哪一方面的指標。