近年來線上消費日益增長，但物流服務問題頻繁出現(xiàn)，物流服務質(zhì)量已成為制約各企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵要素。在服務質(zhì)量的評價上，SERVQUAL模型是由A.Parasuraman、Zeithaml以及Berry在1988年提出的[1]，其包括了有形性、可靠性、反應性、保證性、移情性5個方面以及其下的共22個指標，廣泛應用于各方面的服務質(zhì)量衡量中。本文旨在建立一套行之有效的物流服務質(zhì)量評價體系，并對Q公司物流服務質(zhì)量進行評價分析和改進，為各企業(yè)提供參考，具有一定的理論和實踐意義。

層次分析法（AHP）是美國的Thomas L.Saaty在20世紀70年代初提出的一種層次權(quán)重決策分析方法，它是指將與決策有關(guān)的元素具體分解成目標層、準則層、方案層等層次，通過咨詢有關(guān)專家構(gòu)造判斷矩陣、計算權(quán)重及一致性檢驗等步驟，確定決策方案相對于目標的重要性權(quán)重，從而獲得比較滿意的決策。該方法由于具有系統(tǒng)性、簡潔性和實用性，在社會、經(jīng)濟以及管理領(lǐng)域得以廣泛應用。

模糊綜合評價法由我國著名學者汪培莊教授于1980年首次提出。該理論以模糊數(shù)學為基礎(chǔ)，應用模糊關(guān)系合成的原理，通過確定模糊集和評價集，建立隸屬函數(shù)，構(gòu)建模糊評判矩陣進行模糊綜合評價，將一些邊界不清、不易確定的因素定量化，因而能更準確地反映客觀事物內(nèi)在的不確定性和人們在認識上的模糊性。

根據(jù)SERVQUAL模型理論，一級指標有有形性、可靠性、反應性、保證性、移情性5個。后續(xù)也有不少學者在SERVQUAL模型的基礎(chǔ)上加以改進，提出了許多新的指標設(shè)計。如周正嵩，等[2]基于SERVQUAL模型，將指標改進為有形性、可靠性、反應性、協(xié)作性和經(jīng)濟性，汪慧星[3]將指標改進為響應性、可靠性、信息性和專業(yè)性，李卉[4]增加了便利性等。

本文指標體系構(gòu)建借鑒了一些學者的改進意見，最終修改如下：

首先，由于SERVQUAL模型中可靠性和保證性較為相似，在其二級指標中可以看出，可靠性是公司層面的可靠度，保證性是員工層面的可靠度，保證性可以算在可靠性中，變成一個整體的可靠性，所以將這兩個維度統(tǒng)一合并為可靠性。

其次，經(jīng)濟性也是較為重要的一個維度，有必要加進指標。隨著經(jīng)濟全球化，市場競爭更加激烈，對于客戶來說，價格的高低也會是他們重點關(guān)注的一個方面，在同等服務質(zhì)量的情況下，價格低的企業(yè)性價比高，勢必會得到客戶的青睞，而同等價格的企業(yè)，提供的服務、保障多，令客戶更加滿意，那么服務質(zhì)量也就相對更高。

另外，SERVQUAL模型中的有形性、響應性以及移情性不做變動。

最終物流服務質(zhì)量一級指標確立為有形性、可靠性、響應性、移情性、經(jīng)濟性5個維度。

二級指標也對物流服務質(zhì)量做了一些調(diào)整，共設(shè)有21個，分別為有形性下的企業(yè)具有先進現(xiàn)代化服務設(shè)備、企業(yè)員工有良好的儀表、企業(yè)環(huán)境良好；可靠性下的企業(yè)有良好的形象、物品送達準確無損壞、物品送達準時、物品丟失或損壞能合理賠付、企業(yè)員工素質(zhì)專業(yè)、企業(yè)員工態(tài)度良好；響應性下的企業(yè)能快速響應客戶的咨詢投訴等、企業(yè)能準確告知服務時間、造成的誤差錯誤能及時處理、客戶能快速查詢物流信息；移情性下的企業(yè)會針對客戶提供個性化服務、企業(yè)準確了解客戶需求、企業(yè)會優(yōu)先考慮客戶的利益、企業(yè)與客戶保持良好溝通，以及經(jīng)濟性下的價格合理、企業(yè)收費與服務相匹配、無違規(guī)收費現(xiàn)象、退換貨服務費用合理[5,6,7,8,9,10]。

為方便后續(xù)的評價計算，本文將物流服務質(zhì)量的整體評價用A表示，有形性、可靠性、響應性、移情性、經(jīng)濟性5個維度分別用B1、B2、B3、B4、B5表示，21個二級指標根據(jù)上文順序，用I1、I2、I3、I4直到I21表示。

本文通過咨詢專家，按照表1的判斷標度對各指標進行重要性判斷。

整理后得到6個判斷矩陣，見表2-表7。

計算判斷矩陣A對應于最大特征值λmax的特征向量W，經(jīng)歸一化后即為同一層次相應因素對于上一層次某因素相對重要性的排序權(quán)值，這一過程稱為層次單排序。單排序的權(quán)值最常見的計算方法為和積法（也稱算術(shù)平均法）和方根法。

本文依據(jù)表2-表7，采用和積法計算指標權(quán)重。

將表2按列歸一化，可以計算出每個位置在列歸一中的比值，再將計算出的每一行的值相加除以n，也就是求平均值，在表2中n為5，就可以得到特征向量W，也可以理解為權(quán)重，最終計算結(jié)果見表8。

基于表2、表8，采用以下公式計算最大特征值

再根據(jù)公式CI=(λ-n)/(n-1)，其中n為矩陣階數(shù)，在表2及表8中n為5，計算得到CI=(5.077-5）/（5-1)=0.019。

查找相應的平均隨機一致性指標RI，見表9。

由表9所知，5階矩陣RI=1.12，再根據(jù)公式CR=CI/RI計算一致性比例，可得CR=0.019/1.12=0.017。

在矩陣階數(shù)大于2時，若CR<0.10，則認為判斷矩陣的一致性是可以接受的，否則應對判斷矩陣作適當修正。由于本矩陣CR=0.017，小于0.10，所以通過了一致性檢驗。

最終計算得到的各指標權(quán)重為：有形性0.047，其下3個二級指標相對權(quán)重0.581、0.309、0.110；可靠性0.425，其下6個二級指標相對權(quán)重0.071、0.330、0.245、0.186、0.036、0.132；響應性0.262，其下4個二級指標相對權(quán)重0.283、0.076、0.489、0.152；移情性0.103，其下4個二級指標相對權(quán)重0.051、0.206、0.441、0.302；經(jīng)濟性0.163，其下4個二級指標相對權(quán)重0.484、0.168、0.280、0.680。

首先對21個二級指標設(shè)定不滿意、較不滿意、一般、較為滿意、滿意5個選項，對Q公司的客戶實行問卷調(diào)查，收回問卷44份，頻率分布見表10。

根據(jù)權(quán)重計算一級指標以及整體服務質(zhì)量的評價值，以有形性為例：

同理計算出其余項的評價值，最終整理后評價分值見表11。

從表11可以看出，Q公司物流服務質(zhì)量評價值為3.63，在一般與較為滿意之間，整體較好，但還有非常大的提升空間。其中可靠性的評價值最高，并且根據(jù)計算可知可靠性權(quán)重也最高，說明Q公司在可靠性方面還是相對比較重視的。而響應性、經(jīng)濟性和移情性的評價值就相對偏低，在前面的計算中，響應性的權(quán)重僅次于可靠性，也需要重視，經(jīng)濟性和移情性也緊隨其后，需要有所改進。

具體而言，在有形性中，企業(yè)環(huán)境的評價值相對較低，說明企業(yè)的衛(wèi)生或者企業(yè)的氛圍略微有些不足，客戶不夠滿意，還有待提高，但由于有形性權(quán)重最低，改進不那么迫切。在可靠性中，企業(yè)員工素質(zhì)專業(yè)性評價值相對較低，有部分客戶反映員工對一些專業(yè)性問題回復較慢或是不清晰，又或是一些操作不夠熟練，缺乏專業(yè)、定時、多次的培訓，在員工培訓這方面略微有所欠缺。在響應性中，快速響應客戶的咨詢和投訴以及誤差、錯誤的及時處理評價值較低，說明存在響應不及時、誤差處理不及時的情況。在移情性中，每一項指標的評價值都較低，在個性化服務、了解顧客需求、優(yōu)先考慮客戶利益以及良好溝通方面都有所不足。在經(jīng)濟性中，價格的評價值較低，說明對于客戶來說，與別的公司相比，Q公司的收費是略微偏高的，可以根據(jù)情況進行適當調(diào)整。

綜上所述，有待改進的不足總結(jié)為以下四點：（1）員工素質(zhì)專業(yè)性有待加強；（2）投訴、誤差的處理不夠及時；（3）對客戶的關(guān)注度不足；（4）收費較高。

根據(jù)上文的四點不足，本文提出以下四點改進建議：

(1）提高員工素質(zhì)。Q公司應當加強員工培訓，建立良好的員工培訓體系，如將培訓納入企業(yè)管理中，建立企業(yè)培訓系統(tǒng)，成立一個專業(yè)的培訓部門，在年終提交下一年的培訓計劃，然后按照這個計劃嚴格執(zhí)行。培訓的內(nèi)容應該緊跟時代發(fā)展，對一些新興管理方式和事物進行針對性的學習。對于那些有重大發(fā)展?jié)摿蛘咭呀?jīng)成型的人才，要組織管理方向的專業(yè)培訓，使他們熟悉和掌握物流儲運、高效溝通、個人管理等方面的專業(yè)知識、技術(shù)和管理技巧。

(2）加強響應。響應不及時以及誤差處理不及時可能是因為人手不足或是不夠重視，首先要增加專職人員并對其進行培訓，盡量保證足夠的人手，并且在誤差及錯誤發(fā)生時，要將重點放到處理錯誤上，及時止損，防止造成更深遠的影響從而導致客戶流失。

(3）關(guān)注客戶。應遵循顧客至上的理念，以良好的態(tài)度，通過充分的溝通了解客戶的需求與個性化要求，并盡力滿足，在涉及到利益方面的問題時，可以進行合理的退讓，優(yōu)先保障客戶的利益，使客戶成為長期客戶，既增加了服務質(zhì)量，也獲得了更長期的利益。

(4）降低收費。在經(jīng)濟性方面，Q公司應當優(yōu)化成本控制，達成物流系統(tǒng)的最優(yōu)，在綜合考慮成本的基礎(chǔ)上合理降低價格。

本文以SERVQUAL模型的指標為基礎(chǔ)，構(gòu)建物流服務質(zhì)量評價指標體系，然后通過層次分析法確定各指標的權(quán)重，以問卷調(diào)查獲得Q公司的客戶對其各項指標的滿意度數(shù)據(jù)，得到隸屬度矩陣，將問卷選項進行簡單量化，通過模糊綜合評價得出其二級指標評價值，再根據(jù)權(quán)重計算一級指標評價值及總評價值，最后得出評價結(jié)果。結(jié)果表明：Q公司的物流服務質(zhì)量存在四點不足，分別為員工素質(zhì)專業(yè)性有待加強，投訴、誤差的處理不夠及時，對客戶的關(guān)注度不足以及收費較高，對此本文提出了相應的改進措施，希望為各企業(yè)提供參考，使我國物流企業(yè)實現(xiàn)高效長遠的發(fā)展。