一、文獻(xiàn)綜述

當(dāng)前階段，物流服務(wù)質(zhì)量以及用戶滿意度評(píng)價(jià)分析的主要方法或模型包括LSQ模型、SERVQUAL模型、Kano模型和其他相關(guān)的統(tǒng)計(jì)分析方法。

LSQ模型即物流服務(wù)質(zhì)量模型是專門用于評(píng)價(jià)物流服務(wù)質(zhì)量的模型，主要包括時(shí)效性、便利性、經(jīng)濟(jì)性等三項(xiàng)指標(biāo)，而這些因素也是直接影響客戶滿意的主要因素。何云利用美國(guó)Tenessee大學(xué)研究人員提出的度量物流服務(wù)質(zhì)量的9個(gè)指標(biāo)建立了物流服務(wù)質(zhì)量模型，通過具體案例說明了模型在不同產(chǎn)品市場(chǎng)的應(yīng)用。常浩在傳統(tǒng)LSQ模型的基礎(chǔ)上，增加了經(jīng)濟(jì)性和信息網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標(biāo)，創(chuàng)新性地構(gòu)建了以技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、特有質(zhì)量為基礎(chǔ)的，針對(duì)第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)系統(tǒng)的3PLSQ模型。最后通過實(shí)證研究表明，該模型具有較好的信度和效度，可以用于第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)。

SERVQUAL模型是十分經(jīng)典的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，它從有效性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性五個(gè)尺度對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，重點(diǎn)分析了服務(wù)人員、產(chǎn)品以及服務(wù)的硬件設(shè)施現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)消費(fèi)者需求和消費(fèi)者滿意度的影響。于寶琴將SERVQUAL模型運(yùn)用于網(wǎng)購(gòu)環(huán)境下的快遞服務(wù)業(yè)，設(shè)計(jì)出由25個(gè)指標(biāo)組成的網(wǎng)購(gòu)快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，并將快遞服務(wù)質(zhì)量歸結(jié)為服務(wù)前質(zhì)量、服務(wù)中質(zhì)量、服務(wù)后質(zhì)量和企業(yè)形象四個(gè)維度來評(píng)價(jià)。梁雯以績(jī)效感知服務(wù)質(zhì)量模型（SERVPERF模型）為基礎(chǔ)，利用問卷調(diào)查和探索性因子分析設(shè)計(jì)出由22個(gè)指標(biāo)構(gòu)成的快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，結(jié)合實(shí)際調(diào)查數(shù)據(jù)分析，對(duì)結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，將它們分別歸為移情性、保證性、可靠性、有形性和綠色性五個(gè)一級(jí)維度。

除獨(dú)立的LSQ模型、SERVQUAL模型研究外，也有不少學(xué)者將兩種方法進(jìn)行復(fù)合使用。趙茂楠在SERVQUAL模型和LSQ模型對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合農(nóng)村電商物流的實(shí)際情況，在綜合研究的基礎(chǔ)上初步構(gòu)建農(nóng)村電商物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；周正嵩從技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量角度構(gòu)建物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論模型，確定可靠性、反應(yīng)性、有效性、協(xié)作性和經(jīng)濟(jì)性五個(gè)維度，并設(shè)計(jì)出包含16個(gè)題項(xiàng)的量表，實(shí)證研究表明其有較好的信度和效度，是進(jìn)行物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的有效工具。

綜上所述，考慮到社區(qū)團(tuán)購(gòu)獨(dú)特的行業(yè)特性，以及社區(qū)團(tuán)購(gòu)末端配送成本低廉多以線上下單線下自取的獨(dú)特性，本文基于LSQ模型、SERVQUAL進(jìn)行結(jié)合分析。

二、社區(qū)團(tuán)購(gòu)物流配送滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

本文在對(duì)大量文獻(xiàn)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法中相對(duì)具有代表性的SERVQUAL和LSQ模型，組織了5位物流行業(yè)的專家與學(xué)者進(jìn)行深度的訪談與討論。初步敲定了以有效性、可靠性、響應(yīng)性、便利性、經(jīng)濟(jì)性五個(gè)維度進(jìn)行重點(diǎn)分析評(píng)價(jià)，選擇了20個(gè)與社區(qū)團(tuán)購(gòu)末端物流配送滿意度緊密相關(guān)的影響因素，并進(jìn)行了問卷預(yù)測(cè)試，在對(duì)問卷結(jié)構(gòu)進(jìn)行進(jìn)一步篩選與分析的基礎(chǔ)上刪除了其中不合適的、影響較小的因素，最終構(gòu)建了5個(gè)一級(jí)指標(biāo)和17個(gè)二級(jí)指標(biāo)的社區(qū)團(tuán)購(gòu)末端物流配送滿意度的綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

根據(jù)AHP層次分析法的應(yīng)用，本文將影響社區(qū)團(tuán)購(gòu)物流滿意度的因素分為三個(gè)層次，第一層次為社區(qū)團(tuán)購(gòu)物流配送整體滿意度；第二層次為一級(jí)指標(biāo)層，分別是有型性、可靠性、便利性、響應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)性五個(gè)一級(jí)指標(biāo)；第三層次為二級(jí)指標(biāo)五個(gè)因素具體的考察指標(biāo)。本文建立的有層次的指標(biāo)評(píng)價(jià)體系如表1所示。

對(duì)于社區(qū)團(tuán)購(gòu)物流配送滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中各指標(biāo)的權(quán)重，本文除了上述五位專家外，額外邀請(qǐng)了五位社區(qū)團(tuán)購(gòu)的資深用戶進(jìn)行討論評(píng)價(jià)，具體采用“1—9比例標(biāo)度法”，通過對(duì)各個(gè)層次各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的兩兩相互比較、分析與討論，最終達(dá)成相對(duì)一致認(rèn)可的比較判斷矩陣，具體如表2至表7所示。

經(jīng)過對(duì)判斷矩陣的一致性檢驗(yàn)，6個(gè)判斷矩陣均通過判斷矩陣的一致性檢驗(yàn)，均滿足C.I.<0.1、C.R.<0.1。本文運(yùn)用MATLAB對(duì)各個(gè)判斷矩陣的權(quán)重進(jìn)行計(jì)算，得出各判斷矩陣的權(quán)重向量如下所示：

三、社區(qū)團(tuán)購(gòu)物流配送滿意度模糊綜合評(píng)價(jià)

本文以問卷星為主要調(diào)查工具，采用線下發(fā)放與線上付費(fèi)調(diào)研相結(jié)合的調(diào)查方式，依據(jù)隨機(jī)抽樣原則，在2023年2月1日前后發(fā)放并回收整體問卷，20—40歲人群為主要調(diào)研對(duì)象，問卷要求調(diào)研對(duì)象有實(shí)際社區(qū)團(tuán)購(gòu)經(jīng)歷。本次實(shí)際回收問卷250份，其中242份為有效問卷。

經(jīng)調(diào)研，平均每周利用社區(qū)團(tuán)購(gòu)購(gòu)物一次以上的人群為38人，每月使用社區(qū)團(tuán)購(gòu)購(gòu)物1—4次的人群為92人，半年內(nèi)使用社區(qū)團(tuán)購(gòu)購(gòu)買次數(shù)1次以上用戶為112人。通過與多位社區(qū)團(tuán)購(gòu)資深用戶及社區(qū)團(tuán)購(gòu)團(tuán)長(zhǎng)交流證實(shí)，本文認(rèn)為該調(diào)查數(shù)據(jù)基本符合當(dāng)前社區(qū)團(tuán)購(gòu)用戶的基本特征。此外，本文以美團(tuán)優(yōu)選、多多買菜以及淘菜菜為主要調(diào)研平臺(tái)，在與多個(gè)社區(qū)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)點(diǎn)與社區(qū)團(tuán)購(gòu)團(tuán)長(zhǎng)溝通交流中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)社區(qū)團(tuán)購(gòu)團(tuán)長(zhǎng)均同時(shí)接受多個(gè)平臺(tái)訂單，僅有極少數(shù)團(tuán)長(zhǎng)單獨(dú)接納單個(gè)平臺(tái)訂單。因此本文后續(xù)分析中不再區(qū)分各個(gè)平臺(tái)用戶訂單。

本文依據(jù)模糊綜合評(píng)價(jià)法，將問卷中各個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)等級(jí)劃分為5級(jí)，分別表示：非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意，并分別賦值為1到5分，滿分為5分，即評(píng)語(yǔ)集V={1、2、3、4、5}。各指標(biāo)各等級(jí)評(píng)價(jià)比例結(jié)果如表8所示。

根據(jù)上文的社區(qū)團(tuán)購(gòu)物流配送滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，經(jīng)過對(duì)有效問卷的分析與統(tǒng)計(jì)，本文確定了各因素的評(píng)價(jià)隸屬度向量，并構(gòu)建一級(jí)指標(biāo)的隸屬度矩陣分別用RA、RB、RC、RD、RE表示。

在模糊綜合評(píng)價(jià)法的指標(biāo)權(quán)重確定方面有多種方法，包括：德爾菲法、專家估計(jì)法、加權(quán)平均法、層次分析法等。本文直接采用上述的層次分析法計(jì)算出的權(quán)重向量，作為模糊綜合評(píng)價(jià)法的指標(biāo)權(quán)重向量。

根據(jù)B=W*R，首先對(duì)有型性進(jìn)行模糊綜合評(píng)價(jià)：

同理，計(jì)算對(duì)其余4個(gè)一級(jí)指標(biāo)進(jìn)行模糊綜合評(píng)價(jià)，結(jié)果如下：

根據(jù)單因素模糊評(píng)價(jià)結(jié)果建立一級(jí)隸屬度矩陣，結(jié)合上文求出結(jié)果和指標(biāo)的權(quán)重，對(duì)其進(jìn)行多層次模糊綜合評(píng)價(jià)，結(jié)果如下：

社區(qū)團(tuán)購(gòu)物流配送滿意度整體評(píng)分為S=BVT=3.75。由上述計(jì)算結(jié)果可知，整體滿意度中，評(píng)價(jià)等級(jí)為“非常滿意”的占23%，“滿意”占35%，“一般”占36%，“不滿意”占5%，“非常不滿意”占1%。根據(jù)最大隸屬度來看，整體滿意度評(píng)價(jià)為“一般”。從整體滿意度來看，社區(qū)團(tuán)購(gòu)物流配送滿意度綜合評(píng)價(jià)得分在3.75分左右，從評(píng)語(yǔ)集定義來看，整體處于滿意偏一般。距離滿意與非常滿意還有一定距離，說明社區(qū)團(tuán)購(gòu)物流配送還有較大的提升空間。

四、社區(qū)團(tuán)購(gòu)物流配送滿意度結(jié)論

本文結(jié)合SERVQUAL模型與LSQ模型，針對(duì)社區(qū)團(tuán)購(gòu)的物流配送特點(diǎn)，構(gòu)建了以有型性、可靠性、便利性、響應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)性為核心的社區(qū)團(tuán)購(gòu)物流配送滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。根據(jù)本文訪談的專家的整體打分與比較判斷，計(jì)算得到了各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，可知根據(jù)各個(gè)指標(biāo)的重要性排序中：可靠性0.38>便利性0.25>響應(yīng)性0.17>經(jīng)濟(jì)性0.11>有型性0.09，說明可靠性、便利性與響應(yīng)性是社區(qū)團(tuán)購(gòu)用戶關(guān)注的三大重點(diǎn)指標(biāo)，其中可靠性最為關(guān)鍵，而有型性和經(jīng)濟(jì)性整體權(quán)重占比較低。這說明，對(duì)于社區(qū)團(tuán)購(gòu)而言，價(jià)格戰(zhàn)已成為過去，未來訂單履約和消費(fèi)便利性將成為下階段社區(qū)團(tuán)購(gòu)角逐的重點(diǎn)。未來社區(qū)團(tuán)購(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)，將逐步轉(zhuǎn)向供應(yīng)鏈、訂單履約、用戶滿意度以及平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的提升，其中核心供應(yīng)鏈的建設(shè)尤為重要。

五個(gè)一級(jí)指標(biāo)中，有型性滿意度得分3.30分；可靠性滿意度得分3.71分；便利性滿意度得分4.09分；響應(yīng)性得分3.73分；經(jīng)濟(jì)性得分3.60分，而社區(qū)團(tuán)購(gòu)用戶對(duì)社區(qū)團(tuán)購(gòu)物流配送整體滿意度得分為3.76分。整體評(píng)分中得分最高的是便利性，說明當(dāng)前階段美團(tuán)優(yōu)選、多多買菜以及淘菜菜等主張的輕資產(chǎn)渠道擴(kuò)張模式，確實(shí)對(duì)于其淘汰“老三團(tuán)”有著突出貢獻(xiàn)。但是過快的擴(kuò)張也影響了社區(qū)團(tuán)購(gòu)的履約能力與標(biāo)準(zhǔn)化管理。特別是最核心的可靠性得分僅為3.71分，是導(dǎo)致社區(qū)團(tuán)購(gòu)物流配送整體滿意度僅為3.76分的最主要因素。而有型性，則因?yàn)榭焖贁U(kuò)張的輕資產(chǎn)模式，評(píng)分直接達(dá)到最低，也制約了消費(fèi)者對(duì)于社區(qū)團(tuán)購(gòu)的滿意度提升。

五、社區(qū)團(tuán)購(gòu)物流配送滿意度改善建議

本文認(rèn)為，在社區(qū)團(tuán)購(gòu)競(jìng)爭(zhēng)的下半場(chǎng)，各大社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)應(yīng)該提升履約能力，彌補(bǔ)門店標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化短板。

1. 重點(diǎn)提升供應(yīng)鏈競(jìng)爭(zhēng)能力，重點(diǎn)發(fā)力源頭直采，“以銷定采”與“以采定價(jià)”相結(jié)合，加強(qiáng)物流倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施建設(shè)，逐步實(shí)現(xiàn)產(chǎn)地直供。因?yàn)樯r品類是社區(qū)團(tuán)購(gòu)的核心品類，所以也必須同時(shí)發(fā)力冷鏈物流建設(shè)，強(qiáng)化冷鏈物流倉(cāng)儲(chǔ)建設(shè)，加強(qiáng)整體物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。

2. 重點(diǎn)強(qiáng)化末端物流配送網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，加強(qiáng)團(tuán)長(zhǎng)能力與服務(wù)意識(shí)提升。從五大一級(jí)指標(biāo)的模糊評(píng)價(jià)得分可發(fā)現(xiàn)，響應(yīng)性與有型性得分均低于整體滿意度得分 3.75 分，其中表現(xiàn)最為明顯的就是有型性。從此前的社區(qū)團(tuán)購(gòu)資深用戶訪談中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)社區(qū)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)店并不具備相對(duì)規(guī)范的貨品存放貨架，貨品等隨地亂放。用戶經(jīng)常找不到貨物或者貨物外表臟亂，偶爾也會(huì)有取錯(cuò)或者錯(cuò)放發(fā)生。同時(shí)，個(gè)別團(tuán)長(zhǎng)服務(wù)態(tài)度惡劣，這也嚴(yán)重影響用戶購(gòu)物滿意度。

3.關(guān)注用戶便利性。用戶便利性是五大一級(jí)指標(biāo)得分最高的指標(biāo)，也是資深用戶訪談中滿意度最高的指標(biāo)。大多數(shù)用戶均表示配送網(wǎng)點(diǎn)豐富、距離近、取件時(shí)間靈活是其選擇社區(qū)團(tuán)購(gòu)的重要原因之一。當(dāng)前，不少地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)密度過高，個(gè)別地區(qū)甚至出現(xiàn)百米內(nèi)有5家以上社區(qū)團(tuán)購(gòu)取件網(wǎng)點(diǎn)，過高的網(wǎng)點(diǎn)密度導(dǎo)致團(tuán)長(zhǎng)單量有限。在收入有限情況下，不少團(tuán)長(zhǎng)不愿意為用戶提供比如暫存、提供便攜袋、配送上門等服務(wù)，反而降低了整體的用戶滿意度。因此，只有不盲目擴(kuò)張適當(dāng)規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)分布，并有效提升團(tuán)長(zhǎng)傭金，才能更好地提升社區(qū)團(tuán)購(gòu)的整體用戶滿意度。