引言

我國物流行業(yè)發(fā)展晚于國外，物流成本也一直處于偏高狀態(tài)，過高的成本成為我國物流企業(yè)發(fā)展的絆腳石。想要企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展，降本增效勢在必行，國內(nèi)學(xué)者通過借鑒國外學(xué)者降本增效的研究，取得了一定的成果。在國外豐富經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，把精益生產(chǎn)思維融入物流行業(yè)，經(jīng)過一系列的改進(jìn)措施，使物流系統(tǒng)在提升效率的同時降低成本（王璐，2018）。王躍軒（2018）從物流、服務(wù)等方面，引入精益生產(chǎn)的思路，通過消除各個環(huán)節(jié)出現(xiàn)的成本浪費(fèi)，提升企業(yè)競爭優(yōu)勢，為顧客提供更專業(yè)服務(wù)的同時擴(kuò)大市場。裴克（2019）基于成本管理角度，對物流作業(yè)的詳細(xì)劃分，對成本進(jìn)行合理預(yù)算后得出準(zhǔn)確的成本決策方案，有助于實現(xiàn)企業(yè)降本增效。目前，國內(nèi)學(xué)者對于驛站的仿真模擬研究較少，而系統(tǒng)仿真可以省時省力地對不同方案的結(jié)果進(jìn)行比對，從而得出最優(yōu)方案。國內(nèi)學(xué)者張李威（2013）通過Flexsim仿真對倉儲中心系統(tǒng)進(jìn)行模擬，找出其作業(yè)過程中的瓶頸工序，并提出解決方案，為企業(yè)的優(yōu)化管理提供了數(shù)據(jù)支撐。

場景分析

（一）A平臺現(xiàn)場分析及痛點(diǎn)分析

據(jù)調(diào)查，A平臺的入庫和出庫高峰期工作存在以下問題：一是倉庫布局不合理，快遞管理水平不高；二是快遞人員素質(zhì)偏低，專業(yè)化、職業(yè)化水平不高。

國內(nèi)倉儲企業(yè)普遍存在的問題是投入高、收入低，并且對于政府來說，為社會提供的就業(yè)機(jī)會是有限的，所以政府往往更愿意把土地分配給能帶來更大收益的住宅區(qū)以及商業(yè)區(qū)，而不是提供給倉儲企業(yè)。這就導(dǎo)致倉儲企業(yè)選址多為城市邊緣地區(qū)，使物流成本提高，不利于物流業(yè)的發(fā)展。因此，倉庫利用率就極其重要。根據(jù)對A平臺倉庫布局的調(diào)查顯示，A平臺作為我國最大的電商平臺之一，在全國有三萬多個加盟站點(diǎn)，市場份額排名第一。由于加盟式的運(yùn)營模式，加之每個站點(diǎn)都具有獨(dú)特性，導(dǎo)致很多站點(diǎn)都存在“小、散、亂”的特點(diǎn)。因此，大多數(shù)A平臺的加盟門店都沒有統(tǒng)一的管理方式和方法，使各個門店長期處于粗放式的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，并缺乏嚴(yán)格細(xì)致的管理體系。最直接的體現(xiàn)就是很多小門店貨物擺放雜亂，沒有固定的存放點(diǎn)以及處理流程。導(dǎo)致門店工作效率低下，嚴(yán)重影響了A平臺驛站的整體發(fā)展，在無形之中增加了門店的運(yùn)營成本。

A平臺的運(yùn)營工作涉及多個流程，如運(yùn)輸、倉儲、信息處理等。但是由于工作技術(shù)含量低、工作機(jī)械化，對招聘員工的準(zhǔn)入門檻較低，從而導(dǎo)致從業(yè)人員沒有統(tǒng)一的工作標(biāo)準(zhǔn)，缺乏專業(yè)培訓(xùn)，在工作中需要自己摸索學(xué)習(xí)，降低了企業(yè)效率。加之公司數(shù)量不斷增加、線上購物日益成熟使業(yè)務(wù)量變大等，招聘的員工數(shù)量直線上升，尤其是在快遞旺季和節(jié)假日對臨時工的需求更為突出，使從業(yè)人員流動性較高，存在不穩(wěn)定性以及缺乏歸屬感。長此以往，導(dǎo)致物流行業(yè)的人才儲備嚴(yán)重不足。這些都會導(dǎo)致門店的運(yùn)營效率降低，造成投入變多、利潤反而變少的狀況。

（二）購物節(jié)高峰期入庫以及取件分析

物流業(yè)的高峰時期主要為購物節(jié)前后，購物節(jié)后出現(xiàn)爆倉問題已成為常態(tài)。隨著人們生活水平的提升，網(wǎng)購的需求也隨之增長，日交易額呈指數(shù)增長。物流業(yè)發(fā)展的同時也催生了很多問題，如物流速度慢和服務(wù)態(tài)度差等，并且倉儲企業(yè)的效率也受到了前所未有的挑戰(zhàn)。根據(jù)已公布數(shù)據(jù)得知，2022年電商活動“618大促”全網(wǎng)交易額為6959億元，“雙十一”全網(wǎng)交易額為5571億元。各個物流企業(yè)都出現(xiàn)了爆倉情況，即使工作人員24小時不間斷輪班工作，依然不能將快遞及時送達(dá)，這不僅造成了嚴(yán)重的貨物堆積問題，還給后續(xù)取件帶來了一定的困難。

除此之外，物流業(yè)的高峰期也帶來其他問題，如網(wǎng)絡(luò)平臺的信息不匹配，由于商家選用的快遞物流企業(yè)不同，而不同的企業(yè)使用的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)平臺也各不相同，致使快遞員與顧客在網(wǎng)絡(luò)上查詢貨物信息時都比較被動?？爝f員與顧客信息查詢不同步，快件抵達(dá)后沒法取件，問題件多。物流信息滯后，無法查詢到正確的物流信息。而且有些站點(diǎn)在取件時，只要向工作人員報一個簡單的號碼，即可將快遞領(lǐng)走，存在漏拿、錯拿、冒領(lǐng)等問題，安全性比較低。而智能快遞柜的出現(xiàn)給顧客帶來了極大便利，但也顯現(xiàn)出了一系列問題，如顧客在取快遞時出現(xiàn)設(shè)備異常、網(wǎng)絡(luò)崩潰等情況無法正常取件，撥打人工客服電話和咨詢在線客服無人應(yīng)答，或反饋時間較長顧客無法長時間等待，設(shè)備問題上報后無法及時維修。可以看出，智能快遞柜的服務(wù)存在滯后性。另外，智能快遞柜儲物空間和存放數(shù)量有限，無法儲存體積較大的包裹，在快遞高峰期也無法滿足存儲需求，因此，就會出現(xiàn)快遞堆積亂放的情況。假設(shè)快遞出現(xiàn)遺失或者損壞的情況，應(yīng)該由誰來承擔(dān)責(zé)任也是一個具有極大爭議的問題，在智能快遞柜的使用過程中，顧客和快遞員僅通過線上聯(lián)系，無法確認(rèn)快遞情況。所以一旦出現(xiàn)快遞損壞、丟失、誤放等問題，難以將責(zé)任落實到位，帶來不必要的糾紛，這就導(dǎo)致顧客對智能快遞柜的使用體驗下降。

解決痛點(diǎn)

（一）現(xiàn)場的效率優(yōu)化

對于倉庫布局不合理、快遞管理水平不足的問題，本文結(jié)合精益生產(chǎn)中的目視化管理和5S方法進(jìn)行改進(jìn)解決，即通過利用形象直觀、色彩適宜、醒目的信息來組織現(xiàn)場生產(chǎn)活動，達(dá)到提高勞動生產(chǎn)效率目的的一種管理方式，在工廠中已經(jīng)得到廣泛的應(yīng)用，對生產(chǎn)和管理都起到很大的作用。應(yīng)用于A平臺，具體措施是統(tǒng)一引線與規(guī)定標(biāo)識牌，并且引入5S管理標(biāo)準(zhǔn)。

對于門店的功能區(qū)劃分，至少保證將區(qū)域分為兩個部分：一部分是前臺，前臺一定要保證環(huán)境整潔，主要負(fù)責(zé)寄件服務(wù)和顧客的自助取件服務(wù)，擺放工作臺以及自主掃碼取件設(shè)備；另一部分是倉儲部分，主要用于門店貨物柜的擺放，以及常用工具、消防設(shè)施的存放。貨物到達(dá)站點(diǎn)時，從后門進(jìn)入后臺，保證顧客取件不會受到影響，也不會給顧客留下門店混亂的印象。另外，可以采用引線的統(tǒng)一等措施。針對加盟的A平臺門店制定和執(zhí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，并且對員工進(jìn)行基本培訓(xùn)。

使用門店引線時可以參考工廠精益生產(chǎn)中的引線規(guī)定。其中，通道線用于規(guī)定門店內(nèi)人員的活動路徑，以及貨物運(yùn)送的路徑。平時一定要保持通道線內(nèi)沒有別的物體堆放，要保持通道通暢沒有障礙物堵塞，方便分類擺放貨物以及自取過程通暢。區(qū)域線用于門店功能區(qū)的劃分，如A類與B類區(qū)域線可以用來劃分前臺與倉儲部分之間的功能區(qū)域，方便整理貨物；而C類區(qū)域線可以用來劃分地面突出物以及易碰撞的設(shè)施；E類區(qū)域線用來劃分門店庫房后臺，防止非工作人員出入；F類區(qū)域線用于劃分貨物暫放區(qū)，便于對貨物進(jìn)行分類整理，使門店的整理流程效率更高。定位線主要用于定位設(shè)備。

規(guī)定標(biāo)識，就是對于門店的倉庫和設(shè)備進(jìn)行標(biāo)識管理。一是快遞存放架的號碼標(biāo)識。很多門店存在標(biāo)識不清晰、分類不明顯的問題。標(biāo)識的原則就是要保證物品放置在固定區(qū)域，盡量避免快件疊放，要保證取件碼統(tǒng)一朝外，一眼能看到，且相鄰的取件碼相鄰擺放，便于快速找到快遞。標(biāo)識要遵循分區(qū)、分架、分層、分位的原則；二是工具置物架的擺放。使用頻率高的物品放置在近處，使用頻率低的放置在高處或遠(yuǎn)處；重物放在下方，輕小物品放在上方。

5S管理標(biāo)準(zhǔn)的引進(jìn)。所有門店采用精益生產(chǎn)中的5S管理標(biāo)準(zhǔn)，即整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)。具體實施時遵循思想如下：

整理。保證門店的工作環(huán)境簡潔整齊，區(qū)分門店里的物品，定期處理不用的物品。

整頓。根據(jù)規(guī)定，將快遞以及門店常用的工具定點(diǎn)、定位、定量地擺放整齊，并進(jìn)行明確的標(biāo)識，確保30秒內(nèi)就能找到所需的物品，保證一目了然、高效率、防錯、安全。

清掃。在空閑時對工作場所和門店設(shè)備進(jìn)行清理，保持工作場所與設(shè)備的干凈整潔。營造干凈、整潔、高品質(zhì)的門店環(huán)境，加深顧客對門店的良好印象。

清潔。將“整理、整頓、清掃”階段的做法制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，在各個門店進(jìn)行推廣，貫徹執(zhí)行。

素養(yǎng)。驛站運(yùn)營人員要自覺遵守規(guī)章制度，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，保持整潔有序的門店環(huán)境，打造朝氣蓬勃的門店團(tuán)隊。定期進(jìn)行人員培訓(xùn)，學(xué)習(xí)5S制度。

這一套標(biāo)準(zhǔn)要在所有A平臺門店中進(jìn)行統(tǒng)一，并對運(yùn)營人員進(jìn)行普及，改變A平臺部分門店粗放的管理模式，提高門店運(yùn)營效率，也更加便于對所有加盟門店進(jìn)行統(tǒng)一管理。

（二）人員優(yōu)化

就目前而言，倉儲企業(yè)主要在兩個方面進(jìn)行人員優(yōu)化：一是高端管理人才的匱乏；二是技能熟練的一線工人嚴(yán)重不足。首先，對于倉庫管理人員來說，除了需要具備扎實的理論知識，還要擁有相關(guān)專業(yè)的技術(shù)素養(yǎng)以及豐富的工作經(jīng)驗；其次，加盟門店的人員流動性比較大，在快件高峰期經(jīng)常會有很多臨時招聘人員，員工的培訓(xùn)程度不一，導(dǎo)致效率不同，難以按照驛站規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，因此，公司應(yīng)該加強(qiáng)對運(yùn)營人員的培訓(xùn)和管理，將工作流程及規(guī)章制度以文字形式推廣到各個門店，要求門店運(yùn)營人員務(wù)必按照制度來進(jìn)行門店運(yùn)營和人員培訓(xùn)，并針對臨時員工制定額外的培訓(xùn)流程，用較少的成本培養(yǎng)符合公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的員工工作能力，避免因人員專業(yè)度不夠而造成門店運(yùn)營混亂，致使效率降低；最后，引入精益生產(chǎn)中多能工的概念，鼓勵員工學(xué)習(xí)更多的工作技能。由于驛站工作的特殊性，一般門店的服務(wù)高峰期只有固定幾個小時，其他時間段并沒有太多的工作內(nèi)容，因此，企業(yè)應(yīng)該培訓(xùn)員工的工作技能，在門店不繁忙的時候做好門店運(yùn)營的準(zhǔn)備工作，如衛(wèi)生的整理工作、整理貨物、核對信息以及處理個別有問題的快件，盡可能地減少門店的運(yùn)營成本。

（三）出入庫工作效率優(yōu)化

對A平臺高峰期入庫和出庫的研究表明，在入庫高峰期，快遞的到達(dá)量占全天到達(dá)量的80%以上，這是主要存在的效率問題，因此，在入庫高峰期經(jīng)常出現(xiàn)快遞堆積的情況，員工往往在高峰時段滿負(fù)荷工作，但是在入庫非高峰期，快遞派送比較零散且時間很長，導(dǎo)致工作人員的工作強(qiáng)度變低，出現(xiàn)人員工作不飽和的情況；高峰期取件的顧客占全天顧客的60%左右，次高峰期則為30%左右，在這兩段時間就會出現(xiàn)顧客擁擠、排隊時間過長的情況，給顧客帶來較差的體驗，并且也會增加工作人員的工作強(qiáng)度。

1.入庫仿真模型的建立與運(yùn)行。收件入庫模塊的仿真模型如圖1所示，仿真模型所做假設(shè)模擬以及參變量設(shè)定詳情如表1所示。

對2022年11月太原市A平臺的入庫數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，運(yùn)用統(tǒng)計方法擬合快遞到達(dá)間隔時間點(diǎn)的概率分布情況，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，快遞到達(dá)的間隔時間點(diǎn)呈負(fù)指數(shù)分布，并在模型快遞到達(dá)間隔時間點(diǎn)中設(shè)置相應(yīng)的分布參數(shù)，具體參變量詳情見表1。快件到達(dá)后，將隨機(jī)被放置在可用卸貨區(qū)。由于運(yùn)輸延誤，當(dāng)運(yùn)輸小車安裝在快遞到達(dá)區(qū)和卸載區(qū)時，快件無法被及時運(yùn)送到卸貨區(qū)，導(dǎo)致快遞到達(dá)數(shù)量減少。因此，快遞員不會反映在模型中，但不會影響整個仿真過程和結(jié)果?？爝f的卸貨、收貨、入庫和上架流程由四名操作員同時操作，并在工作流程中根據(jù)任務(wù)對人員進(jìn)行調(diào)動。根據(jù)數(shù)據(jù)的預(yù)處理，操作員在存檔和貨架上花費(fèi)的平均時間為11秒。

為最大限度減少誤差，提高精度，將太原市A平臺仿真模型的仿真運(yùn)行時間設(shè)置為1440分鐘，對輸出結(jié)果進(jìn)行記錄和集成，并進(jìn)行分析和總結(jié)。

根據(jù)2022年11月A平臺入庫數(shù)據(jù)，每天積壓庫存約217件，根據(jù)取件出貨模塊模型的運(yùn)行結(jié)果，每天積壓約436件，可以模擬反映太原市A平臺的實際情況。運(yùn)行仿真模型1440分鐘后，輸出模型的統(tǒng)計報告表，對仿真結(jié)果進(jìn)行平均處理，然后結(jié)合平臺A中的實際問題，獲取仿真結(jié)果統(tǒng)計信息，如表2和表3所示。通過觀察收入模塊模型的仿真工作和統(tǒng)計報告的輸出結(jié)果，在高峰時段，卸貨區(qū)存在快遞堆積的情況，工作人員忙碌與空閑并存，在高峰時段工作人員極其繁忙，而非高峰期時工作人員的空閑率極高，這種情況在一定程度上造成了人力資源的浪費(fèi)，增加了人工成本?？尚械慕鉀Q辦法是在高峰期和非高峰期之間采取靈活的工作機(jī)制，因為快遞到達(dá)和顧客到達(dá)的高峰期不一致，因此，可以采取靈活的人員配置機(jī)制，改善入庫存在的一些問題，合理進(jìn)行人員調(diào)配并避免人力資源的浪費(fèi)。

優(yōu)化方案：進(jìn)行彈性人員調(diào)配。根據(jù)A平臺的入庫數(shù)據(jù)，該站點(diǎn)中午11時至下午2時為入庫高峰期，下午2時至6時為工作負(fù)荷量較少時段。針對這一客觀情況，引入靈活的人員配置機(jī)制，根據(jù)高峰期和非高峰期靈活分配工人數(shù)量，提高工作效率。引入靈活的人員配置機(jī)制后，需要重置模型的某些參數(shù)和邏輯。具體變化為：原有的快遞卸貨和收貨、倉儲、上架流程由四名工作人員同時運(yùn)營，采用隨機(jī)策略進(jìn)行作業(yè)調(diào)度；現(xiàn)在高峰時段依然采用四名工作人員同時作業(yè)，高峰期過后減少兩名工作人員?？爝f卸貨和收貨、倉儲和上架流程變更為兩名操作員，并采用隨機(jī)策略進(jìn)行作業(yè)調(diào)度。此外，對收件入庫模塊模型的某些細(xì)節(jié)進(jìn)行了微調(diào)，使原始操作員在工作空閑時留在卸貨區(qū)域，從而減少了從倉儲區(qū)行走到卸貨區(qū)造成的時間浪費(fèi)，并在一定程度上提高了倉庫流程的整體工作效率。對于收件入庫模塊模型，采用靈活的人員配置機(jī)制后，運(yùn)營商的閑置率將從原車型的60.86%大幅下降到改進(jìn)型的26.59%，合理減少非高峰時段的工作人員數(shù)量，可以大大減少工作人員的閑置時間，提高人員利用效率。同時，卸貨區(qū)的擁堵率有所上升，但總體增幅不大，僅為0.5%，表明采用靈活的人員配置機(jī)制后，會減少非高峰期的工作人員數(shù)量，對整體卸貨和上架的工作效率影響不大。

2.出庫仿真模型的建立與運(yùn)行。取件模塊Witness仿真模型界面如圖2所示，若取件人數(shù)為100人（假設(shè)不存在插隊、隨意變隊的情況），快遞出庫點(diǎn)的平均驗件時間為每人10秒，該站點(diǎn)中一共有兩個快遞出庫點(diǎn)，顧客找到快遞，然后排隊接受驗件，這意味著顧客去排隊的時間不一致，如果平均排隊時間為120秒，且不考慮進(jìn)來不取件就離開的情況?；贏平臺的平面圖，通過Witness仿真模塊模型進(jìn)行模擬，其中，尋件人到達(dá)該站進(jìn)入尋件區(qū)找到快遞后，隨機(jī)選擇四條隊列中的其中一條等待檢驗，最終到達(dá)快遞出庫點(diǎn)后出庫并離開。

通過對A平臺取件排隊進(jìn)行Witness仿真模型運(yùn)行分析，計算出在A平臺排隊取件所需的最大等待時間、最小等待時間以及平均等待時間。根據(jù)待驗件隊列等待時間分析，發(fā)現(xiàn)待驗件隊列等待的平均時間較長，因此，如果在取件高峰期，A平臺很有可能發(fā)生擁擠的狀況，導(dǎo)致浪費(fèi)顧客時間，使顧客產(chǎn)生較差的體驗。Witness仿真模型運(yùn)行結(jié)果顯示，快遞出庫點(diǎn)1的閑置概率為0.4%，快遞出庫點(diǎn)2的閑置概率為0.3%；待驗件隊列1-4擁擠概率分別是15.0%、31.7%、49.2%、67.3%。對快遞出庫點(diǎn)閑置概率和待驗件隊列擁擠概率進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)該站取件排隊系統(tǒng)在取件高峰期會發(fā)生擁擠、運(yùn)轉(zhuǎn)困難的情況。

根據(jù)以上結(jié)果，為避免該站在高峰期出現(xiàn)排隊擁堵的現(xiàn)象，采用Witness仿真模型優(yōu)化該站的排隊取件隊列，如圖3所示。如果在不浪費(fèi)排隊時間、不浪費(fèi)資源的情況下，在原來兩個快遞出庫點(diǎn)的基礎(chǔ)上再增加兩個快遞出庫點(diǎn)，保證在快件在高峰期也能順利出庫，以此縮短排隊時間，節(jié)省顧客時間。

通過系統(tǒng)改良，在現(xiàn)有的兩個快遞出庫點(diǎn)的基礎(chǔ)上增加兩個額外的快遞出庫點(diǎn)，從而得到了改良后的待驗件隊列等待時間，可知在增加兩個快遞出庫點(diǎn)后，待驗件隊列的平均等待時間減少了二分之一，排隊系統(tǒng)確保了顧客在取件高峰期也能順利進(jìn)行驗件，避免了因擁堵而造成不必要的時間浪費(fèi)，極大提高了排隊取件效率。

對A平臺排隊系統(tǒng)優(yōu)化后，仿真數(shù)據(jù)表明，如果將兩個快遞出庫點(diǎn)添加到四個后，快遞出庫點(diǎn)1的閑置概率由0.40%增長至25.1%，快遞出庫點(diǎn)2的閑置概率由0.3%增長至24.5%，另外增加的快遞出庫點(diǎn)3和快遞出庫點(diǎn)4的閑置概率分別為25.0%和25.1%，根據(jù)四個快遞出庫點(diǎn)的閑置概率可以看出，系統(tǒng)原本的擁擠狀況得到了有效改善。在系統(tǒng)改良前，待驗件隊列1-4的擁擠概率分別是15.0%、31.7%、49.2%、67.3%；在系統(tǒng)改良后，待驗件隊列1-4擁擠概率分別是19.2%、26.2%、35.4%、48.6%。可以看出，對驗件隊列3、4進(jìn)行了重點(diǎn)優(yōu)化，系統(tǒng)的擁擠情況得到了合理改善。

結(jié)論

通過學(xué)習(xí)研究，本文對A平臺降本增效運(yùn)營模式探索具有一定的參考價值，可以為A平臺提供部分建設(shè)、改善依據(jù)。但是由于篇幅限制和時效性不足等客觀因素，本文的研究有一定的局限性，后期仍會進(jìn)行持續(xù)調(diào)研與學(xué)習(xí)，對于A平臺降本增效運(yùn)營模式的探索仍存在改善空間。A平臺的運(yùn)營，尤其是物流配送應(yīng)更迅速、更廣泛地配合使用新技術(shù)，如EDI（電子數(shù)據(jù)交換）、射頻技術(shù)RF(Radio Frequency）等，根據(jù)A平臺服務(wù)水平及所在城市服務(wù)水平選擇合適的運(yùn)營模式。加強(qiáng)人才培養(yǎng)力度，樹立現(xiàn)代物流觀念，在未來發(fā)展中，實體經(jīng)濟(jì)運(yùn)營成本占比最高的將是人工成本，所以要促進(jìn)A平臺人工服務(wù)精益化，提升站點(diǎn)自動化水平。