互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，現(xiàn)代人的生活方式也開始逐步走向數(shù)字化，而線上購物及生鮮電子商務(wù)發(fā)展勢頭也持續(xù)增長，生鮮電子商務(wù)公司以網(wǎng)絡(luò)平臺，通過電商方式，開始在網(wǎng)絡(luò)平臺上推出新鮮商品，以此擴(kuò)大企業(yè)的市場占有率，但同時(shí)也暴露出許多物流供應(yīng)鏈和服務(wù)質(zhì)量的問題亟待解決。

在20世紀(jì)70年代，關(guān)于LSQ的研究非常薄弱，學(xué)者們的研究還停留在理論研究層面，但是PERRAULT和RUSS(1974)[1]開創(chuàng)了服務(wù)質(zhì)量新的篇章，他們將時(shí)間、地點(diǎn)、功效作為基礎(chǔ)，認(rèn)為物流服務(wù)是指企業(yè)能在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和正確的場合，為客戶提供相應(yīng)的產(chǎn)品和舒適的服務(wù)，以滿足各類不同需求的客戶，從而價(jià)值得到提高的活動(dòng)過程，這就是7Rs理論。以客戶對服務(wù)的期望為基點(diǎn)，Lalonde等（1976)[2]從企業(yè)的角度出發(fā)，提出物流服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)通過認(rèn)真對待客戶提出的各種要求和意見，通過解決客戶的問題，以此增加客戶忠誠度，是提高企業(yè)影響力的一種活動(dòng)。Mentzer、Gomes&Krapfel(1989)[3]等認(rèn)為物流服務(wù)應(yīng)包含實(shí)體配送服務(wù)和與員工培訓(xùn)、服務(wù)態(tài)度相關(guān)的顧客營銷兩個(gè)部分，此外，在管理物流服務(wù)時(shí)還要將顧客本身也看作是影響因素之一。緊接著Mentzer和Flint、Kent等人（1999)[4]又再一次擴(kuò)展了服務(wù)質(zhì)量的概念，指出實(shí)體配送服務(wù)只是物流服務(wù)的一部分，還應(yīng)該考慮與服務(wù)人員、訂貨和對誤差進(jìn)行處理等其他無形的過程，這一觀點(diǎn)為后人的物流服務(wù)質(zhì)量研究提供了參考依據(jù)。Feng等（2007)[5]從消費(fèi)者的角度出發(fā)，利用德爾菲法和深度訪談對網(wǎng)購物流服務(wù)的影響因素進(jìn)行了探討，得出包括客服質(zhì)量、訂單質(zhì)量、速度、便捷性、訂單條件和誤差處理6個(gè)具有中國特色的LSQ維度。在最近幾年的文獻(xiàn)中，Murfield等（2017)[6]提出了概念化物流服務(wù)質(zhì)量，由消費(fèi)者對可用性，交貨及時(shí)性和生產(chǎn)狀況的感知組成，消費(fèi)者更注重產(chǎn)品的以上三個(gè)方面，因此從這三個(gè)維度研究如何提升物流服務(wù)質(zhì)量。

彭潤華等（2018)[7]在SERVQUAL模型基礎(chǔ)上選取5個(gè)一級指標(biāo)和19個(gè)二級指標(biāo)，構(gòu)建末端物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)模型，最后采用AHP層次分析方法檢驗(yàn)此模型的指標(biāo)體系，為末端物流服務(wù)質(zhì)量的提升提供借鑒。為更透徹分析物流服務(wù)質(zhì)量與零售業(yè)之間的萬縷聯(lián)系，覃雪蓮等（2018)[8]通過系統(tǒng)地梳理國內(nèi)外代表性研究成果，結(jié)合供應(yīng)鏈物流服務(wù)質(zhì)量的概念和運(yùn)作特點(diǎn)，并從量表選擇和評價(jià)指標(biāo)選取等方面進(jìn)行系統(tǒng)和詳細(xì)評述。為解決物流服務(wù)質(zhì)量對零售業(yè)的不良影響，針對供應(yīng)鏈物流服務(wù)質(zhì)量研究中存在的主要不足，建議從定量化研究、前因與后果探索、質(zhì)量協(xié)同與控制機(jī)制設(shè)計(jì)等方面作出建設(shè)應(yīng)對。程娟（2022)[9]研究農(nóng)村電商物流服務(wù)質(zhì)量對消費(fèi)者購買意愿的影響，從6個(gè)維度提出3個(gè)研究假設(shè)進(jìn)行回歸分析，認(rèn)為提高農(nóng)村物流服務(wù)質(zhì)量提高會(huì)增強(qiáng)消費(fèi)者購買意向。朱永明（2020)[10]通過層級回歸模型探討物流服務(wù)質(zhì)量對消費(fèi)者重購意愿的影響機(jī)制，并在此基礎(chǔ)上考察感知價(jià)值的中介作用及產(chǎn)品類型的調(diào)節(jié)作用，發(fā)現(xiàn)物流服務(wù)質(zhì)量越高，重購意愿也越強(qiáng)。曾新韻（2019)[11]構(gòu)建物流服務(wù)質(zhì)量、第三方物流整合與企業(yè)運(yùn)營績效之間的理論模型，通過量表對不同類型的企業(yè)進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)第三方物流整合率越高，物流服務(wù)質(zhì)量越高，企業(yè)運(yùn)營績效也越高。在電商發(fā)展逐漸發(fā)展成熟以后，生鮮電商的概念也開始提出，人們逐漸喜歡生鮮電商帶來的便利性，生鮮市場在這時(shí)逐步擴(kuò)大，但生鮮電商暴露出的問題也逐漸增多，因此學(xué)者們對生鮮電商的物流服務(wù)質(zhì)量研究愈發(fā)增多。近三年，耿秀麗（2020)[12]提出先采用ER方法處理每個(gè)供應(yīng)商的指標(biāo)評估信息，其次根據(jù)cosine相似函數(shù)沖突變化程度和一致性計(jì)算證據(jù)權(quán)重修正評估信息。實(shí)證分析中以某企業(yè)選擇生鮮冷鏈物流服務(wù)供應(yīng)商為例，并將分析結(jié)果與對比方法計(jì)算的結(jié)果對比。在生鮮電商正在飛速發(fā)展的背景下，劉明菲等（2020)[13]運(yùn)用德爾菲法和文獻(xiàn)研究法，選取物流服務(wù)質(zhì)量的主要因素，根據(jù)各個(gè)影響因素之間的遞進(jìn)關(guān)系，以此構(gòu)建多層遞階結(jié)構(gòu)模型。李卉（2022)[14]在SERVQUAL模型基礎(chǔ)上，結(jié)合末端物流服務(wù)特點(diǎn)，構(gòu)建末端物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，并選取AHP-FCE模型評價(jià)方法進(jìn)行檢驗(yàn)，與其他人不同的是采用MATLAB計(jì)算出最終結(jié)果。國內(nèi)外學(xué)者對于物流服務(wù)質(zhì)量的研究非常多，選取的維度和指標(biāo)一致性較高，在眾多評價(jià)模型中，大部分采取SERVQUAL模型和LSQ模型，大多數(shù)學(xué)者們是在原有模型的基礎(chǔ)上，通過增加或刪除指標(biāo)及維度來構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系；或者是針對某一維度構(gòu)建綜合模型。

從上述文獻(xiàn)實(shí)證研究來看，發(fā)現(xiàn)我國的相關(guān)物流服務(wù)質(zhì)量研究還有許多不足，應(yīng)對未來努力的方向有更完整的設(shè)想，以下將對未來的努力方向做出梳理。一是擴(kuò)充小眾行業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的文獻(xiàn)研究。在某些行業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量研究還比較少，比如航空運(yùn)輸、冷鏈物流、眾包物流等，在未來物聯(lián)網(wǎng)、人工智能的興起以后，還需要進(jìn)一步擴(kuò)充這些行業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量研究。二是創(chuàng)新物流服務(wù)質(zhì)量的理論研究。我國的物流服務(wù)質(zhì)量研究起步較晚，前期是在國外研究基礎(chǔ)上進(jìn)行模型上的修正，鮮有自己的模型創(chuàng)新。在未來，應(yīng)嘗試更多的可能性，進(jìn)一步充實(shí)我國的理論研究。三是轉(zhuǎn)變物流服務(wù)質(zhì)量的研究視角。過往企業(yè)對于客戶的把控還不太精準(zhǔn)，更側(cè)重于自身利益，輕視客戶的需求，導(dǎo)致失去老客戶的信任和新客戶的第一次嘗試。因此更多的研究應(yīng)該側(cè)重于客戶的物流服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，從而提升企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量。