一、多多買菜物流配送現(xiàn)狀多多買菜采用的是預訂加門店自提的服務模式，即顧客第一天晚上11點前平臺下單預訂好商品，第二天下午4點后就可以去附近選好的門店自提點取貨。門店自提的特點是用戶自主選擇門店，取貨方便，不受配送時間限制。具體物流信息更新，客戶可在多多買菜平臺上查看。配送覆蓋面廣，自提點取貨門店基本已經(jīng)覆蓋到距離城市近的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣城。一般通過自有配送隊伍來實現(xiàn)配送，時間快、準確率高、靈活性強。二、多多買菜物流配送服務質(zhì)量存在問題配送服務是物流末端送貨過程中，為滿足消費者或群體需求，所實施一系列的活動過程，它有效地銜接了供應商、分銷商和零售商等多個重要環(huán)節(jié)。配送服務質(zhì)量指商品在流動或轉移過程中確保是否完好無損地送達消費者手中，也反映了在配送服務活動過程中，滿足用戶真實、迫切需要的總體能力[1]。通過導出多多買菜客戶的物流評價，篩選出負面評價，進行整理得到如下問題：（1）包裝擠壓變形，部分產(chǎn)品有損壞。生鮮商品在分揀、裝卸、運輸?shù)冗^程中經(jīng)常出現(xiàn)暴力堆放、包裝破損。配送環(huán)節(jié)更是反復裝卸，品質(zhì)損耗尤其嚴重。尤其是針對雞蛋和一些塑料易碎物品，容易出現(xiàn)這種情況，其他日用產(chǎn)品出現(xiàn)輕微劃痕磨損。（2）門店取貨時團長服務意識不強，管理監(jiān)督意識不強?？蛻羧ゾ徒T店取貨時，存在團長不予理會，都是客戶自己根據(jù)明細一一尋找，等找到之后直接帶走，團長沒有進行主動服務和核對產(chǎn)品與明細的一致性，因此容易導致多取、誤取、少取情況出現(xiàn)，面對客戶提出的問題，如果團長不能適當處理，粗暴的態(tài)度、不當?shù)难孕袝屜M者終端體驗極差，不愿意在多多買菜平臺消費購物。（3）終端配送存在超時和延時現(xiàn)象。由于多多買菜主要服務生鮮產(chǎn)品，超時和延時會影響產(chǎn)品的新鮮程度，同時，如果不能及時送到指定地點，影響到消費者正常使用，這樣會嚴重損壞平臺的信譽。（4）生鮮品本身容易受到環(huán)境、溫度、濕度等因素影響，其運輸鏈長、生命周期短，且易腐爛[2]。運輸過程和存儲過程對環(huán)境要求高，這就造成成本較高，而生鮮產(chǎn)品本身價值不高，一般采用簡陋的泡沫箱加冰袋來保鮮，品質(zhì)損耗嚴重。三、多多買菜物流配送服務質(zhì)量的原因分析5M1E是指造成產(chǎn)品或服務質(zhì)量問題的人力（Man）、機械（Machine）、物料（Material）、方法（Method）、測量（Measurement）和環(huán)境（Environment）等6個方面的因素[3]。5M1E可在因果圖上得到展現(xiàn)，直接反應結果和原因之間的關系，便于找到解決問題的辦法。另外，基于實際情況考慮，配送服務質(zhì)量的物料是由人機法環(huán)測構成，因此不再分析物料因素。（1）人的因素。人是指直接參與終端配送的服務、組織、管理人員，應充分調(diào)動人的積極性、主動性。門店團長直接與客戶接觸，沒有服務質(zhì)量意識以及較好的處理問題能力會直接影響客戶的滿意度；配送人員在運輸過程中，操作不規(guī)范，搬運粗暴，擺放不合理，運輸不準時，直接影響服務質(zhì)量。（2）機器的因素。對于物流企業(yè)而言，主要包括存儲設備、搬運設備、運輸設備和物流信息平臺。運輸和存儲過程都要有符合條件的存儲設備，否則會造成生鮮腐壞。運輸設備則是直接影響物流效率，進而增加時間成本；搬運設備是幫助裝卸貨人員工作，省力提高效率；物流信息平臺直接反饋目前貨物的運輸狀態(tài)，方便企業(yè)內(nèi)部管理，也更方便客戶查看。這些設備都直接或間接影響物流服務質(zhì)量。（3）法的因素。法主要指運輸過程中物流活動規(guī)范準則、配送和裝卸準則，以及團長的行為規(guī)范，平臺針對退貨、換貨，退款、投訴的處理制度，人員管理培訓制度，還包括各個流程質(zhì)量提升方法，不同生鮮、貨物的裝卸存儲方法等，這些都間接影響終端物流的服務質(zhì)量。（4）環(huán)境因素。環(huán)境指對物流服務質(zhì)量特性起重要作用的環(huán)境條件，影響倉庫分揀場地環(huán)境、運輸過程的路況、運輸設備的環(huán)境以及門店的環(huán)境。倉庫分揀場地安排合理狀況決定效率，衛(wèi)生存儲環(huán)境決定生鮮產(chǎn)品的新鮮度；運輸過程的路況決定運輸?shù)男?；門店環(huán)境則是直接與客戶交互的場景，干凈整潔衛(wèi)生直接影響服務質(zhì)量。（5）測試因素。測試是指為保證質(zhì)量而采用的監(jiān)視和測量設備、檢測方法和技術。終端物流服務質(zhì)量的測量因素主要包括貨損貨差率、配送準時率、平臺和各渠道客戶投訴反饋等。貨損貨差流到客戶節(jié)點，直接影響客戶滿意度，準時配送率如果低，客戶質(zhì)疑平臺，以后不敢輕易下單。平臺和各渠道客戶投訴反饋屬于測試設備，可以直接找出配送服務的問題，也能體現(xiàn)客戶具體的不滿。四、結束語通過對多多買菜平臺終端物流配送服務質(zhì)量的現(xiàn)狀及存在問題的描述，從人機法環(huán)測五個方面去分析其影響原因，將問題明確細化，有助于下一步通過服務質(zhì)量改進、員工培訓、員工招聘、團隊人員配比、運輸路線優(yōu)化、運輸設備更新、存儲系統(tǒng)更新、制度管理等多種方法入手去解決問題。